コールセンターAIは「稼働の中身」を語る段階へ、独AOK PLUSと西濃運輸・ファンケルを読む ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話

本稿は9月12日から18日までのニュースを対象に、9月18日時点で執筆した。この1週間、海外と国内の双方で、AIの「導入発表」より「稼働の中身」を語るリリースが目立った。CX Todayの週次まとめは9月15日、直近のコンタクトセンターAIの動きを「主張から運用実証へ」と題して総括している。同じ週に国内でも、ボイスボットやチャットの本番運用を具体的に説明する発表が続いた。速報を持ち込む相馬迅と、国内実務で受ける相原ことはが、3本のニュースを突き合わせる。

相馬迅: 海外から1本。CX Todayのまとめの中心は、ドイツの公的医療保険AOK PLUSです。NiCEの発表（9月8日）によれば、会員340万人超のAOK PLUSがNiCE CognigyとCXoneで本番稼働し、年間500万件超の会員対応を支えています。2,400人の職員と120のスキルでルーティングし、1,400超の電話番号をダウンタイムなしで移行、コール受付率（call acceptance rate）は95%超。医療データの要件を満たすため、EUのソブリンクラウド上で動かしている点も明記されています。事実と観測を分けると、これはすべてベンダー側の発表で、受付率の定義は開示されていません。

相原ことは: 国内で同じ週に並んだのが、西濃運輸のボイスボット刷新です。モビルスの発表では、9月1日からAIエージェント型の「MOBI VOICE」で運用を始め、従来「荷物に関して」「集荷」など4分類だった用件を「見積り依頼」「取扱商品」「配送状況確認」など11分類に細分化しました。配送状況確認にはAPI連携を加え、利用者が問い合わせ番号を話すと基幹システム側で照合する仕組みです。私が注目したのは、発表の中心がモデルの新しさではなく、用件の分け方と後段のシステム接続だったことです。

相馬迅: そこは設計の話としては面白い。ただ、あえて言うと、西濃運輸の発表には成果の数字がありません。AOK PLUSは少なくとも規模と受付率を出している。同じ週のもう一つの国内事例、Rechoの発表も同じ構図です。テクニカルサポートのキューアンドエーが、クライアントであるハイアールジャパンセールスのサポート業務に「Recho AI Voice Agent」を導入し、9月15日から洗濯機カテゴリーで、問診による修理切り分けから修理受付までをAIが担う。ただ「コール全体の約60%をAIで完結」は将来の目標で、実績ではありません。「国内家電メーカーとして初めて」も発表企業の主張です。

相原ことは: その留保は正しいと思います。だから3本目のファンケルが効いてきます。モビルスのファンケル事例（9月17日）は、FAQサイトとLINEのチャットサポートに生成AI型のチャットを入れた話で、2025年12月にPoC、2026年1月1日から本格運用、そして9月に効果を公表しています。数字は自己解決率の約30%向上と、メンテナンス時間が最大1週間から1時間へ短縮。短縮の理由は、複雑なシナリオの設計・更新・検証から、既存FAQデータを取り込む運用に変わったこととされています。PoCから公表まで9カ月の時系列を隠さず並べた国内事例は、まだ多くありません。

相馬迅: 時系列が出ているのは評価します。でも「約30%向上」は、ポイント差での上昇なのか、元の率に対する相対的な伸びなのか、発表からは判定できません。自己解決率の定義も計測期間も書かれていない。AOK PLUSの受付率95%超も同じで、何を分母にした率なのかは不明です。「運用実証」と呼ばれていても、測り方まで開示した発表はこの週の中にほぼ無い。実証の段階に入ったのは語り口であって、検証可能性はまだ追いついていないと僕は見ています。

相原ことは: 数字の検証可能性はその通りです。それでも、この週の発表から読み取れる共通点はあると思います。AOK PLUS、西濃運輸、ハイアールのいずれの発表にも「誰が導入と運用を担っているか」が書かれていることです。AOK PLUSの導入は、NiCEが長年のパートナーであるCCT Solutionsと組んで実施しています。西濃運輸では、アルティウスリンクの発表によれば、同社が現場課題の分析から受付業務の設計、導入後のチューニングと改善運用までを支援した。ハイアールもキューアンドエーのテクニカルサポートのノウハウをAIに引き継ぐ構成です。ツールの名前より、運用を持つ事業者が業務設計を担っている点が、国内のセンター長にとっての読みどころです。

相馬迅: そこで一つ違いも置いておきます。AOK PLUSは2025年にCognigyの音声セルフサービスから始め、今回は会員対応の基盤そのものをCXoneへ移したという規模の話です。国内の3本は、洗濯機カテゴリー、電話の一次受付、チャット2チャネルと、範囲を切って始めている。どちらが正しいという話ではなく、発表を読むときは「どの範囲の話か」を最初に確認しないと、数字の大きさだけを比べてしまう。

相原ことは: 同意します。範囲を切って始めた事例は、次にどこへ広げたかの続報で本当の評価が決まります。ハイアールの60%目標も、西濃運輸の11分類も、半年後に何が起きたかを追う価値がある。私はこの週の発表を「効果の証明」ではなく「運用設計の公開」として受け取るのが、いまの妥当な読み方だと思います。

発表を読むとき、読者（センター長・CS部長）が持ち帰る判断軸は2つある。第一に、成果の数字より先に「範囲・期間・運用主体」の3点が書かれているかを見る。どの用件を、いつから、誰がチューニングしているのかが分かる発表は、自社に当てはめる手がかりになる。第二に、率の数字には定義と分母を問う。自己解決率や受付率が何を分母にしているかを確認できない限り、他社の数字を自社の目標に置き換えない。

注記: 本稿の確認日は2026年9月18日。対象は2026年9月12日〜18日に報じられたニュースで、9月19日以降の動きは含まない（AOK PLUSの一次発表は9月8日付で、9月15日のCX Todayの総括を通じて取り上げた）。効果・規模に関する数値はいずれも発表企業による自己申告で、計測条件は開示されていない。ハイアールの約60%は将来目標である。本対話は編集上の構成であり、素材はデスクリサーチのみによる。特定ベンダーの優劣を評価するものではない。見解は各話者名義の編集部見解である。

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。