AI電話代行でできること・できないこと ー 夜間受付とあふれ呼の選び方

人が電話を取り次ぐ電話代行サービスのfondeskは、月額10,000円の基本料金に、51件目以降は1件200円の従量料金という料金体系を公式サイトに掲げている（2026年9月時点の公式表記、税別）。ただしオペレーターが対応するのは平日9時から19時で、土日祝日や夜間は時間外アナウンスが流れると同社ヘルプに明記されている。一方、AIが電話に出るIVRyはスタータープランが月払いで月3,980円からで、AI・IVRによる自動応答は全プランに含まれる（同じく2026年9月時点の公式表記、税抜）。人のオペレーターと違い、応答する時間帯を人の勤務に合わせる必要がない。

数字だけ並べると、夜間も出られて安いAIのほうが得に見える。では、少人数の企業やセンターは電話番をどこまでAIに任せられるのか。私の立場を先に言えば、比べるべきは料金ではなく「電話を受けたあと、その用件がどこで終わるか」である。受けることと終わらせることを分けて考えない限り、AI電話代行の見積は比較できない。

なお、小規模センターにAIが割に合うかという総論は8月4日の小規模センターの分析で、ボイスボットの完結率の比べ方は8月24日のボイスボット選定の記事で扱った。本稿はその手前、「電話番」としての受付用途に絞る。

受付・回答・手続き完了を区別する

AI電話代行が引き受ける仕事は、深さで3段階に分けられる。

第一段階は受付だ。名前・折り返し先・用件を聞き取り、記録して担当者に通知する。fondeskの公式FAQも、オペレーターの対応内容を「一次取次のみ」とし、名前・折り返し先・簡単な用件を伺うと説明している。人の電話代行もAIも、この段階では同じ仕事をしている。

第二段階は回答だ。営業時間や所在地、よくある質問にその場で答える。IVRyの公式料金ページは、全プランの機能として「音声認識Q&A」を挙げ、よくある質問にAIが自動回答するとしている。

第三段階は手続き完了だ。予約の確定、キャンセル、注文や契約の変更まで電話の中で終える。IVRyは予約受付・キャンセルや「用件別タスクの実行」を掲げるが、これが成り立つのは予約システムなど裏側の仕組みとつながっている場合に限られる。

郵便受けにたとえるとわかりやすい。受付は「手紙を受け取って机に置く」、回答は「決まった問い合わせには定型の返信を出す」、手続き完了は「中身を読んで処理まで済ませる」ことに当たる。郵便受けを新しくしても、机の上の手紙は誰かが開けない限り減らない。

以下は編集部が作った仮の整理表で、特定サービスの実績ではない。

最後の2行は意図的に「終わらせない」側に置いた。契約の判断や医療・安全に関わる緊急の連絡は、音声認識の精度がいくら上がっても、AIが一次判断してよい領域とは限らない。ここは技術ではなく、誰が責任を持つかの問題である。