一次解決率（FCR）の計算方法 ー 再入電の期間と分母を揃える

同じセンターの同じ月の通話データから、一次解決率（FCR: First Call Resolution）が「87パーセント」とも「82パーセント」とも計算できる（1章の架空の例）。どちらかが間違っているわけではない。分母に何を入れ、何日以内の再入電を「解決しなかった」とみなすかという集計仕様が違うだけだ。

コンタクトセンターの顧客体験調査を手がけるSQM Groupの計算解説は、CRMや電話システムのデータで組織側が判定する内部FCRは、顧客アンケートで判定する外部FCRより10〜20%高く出ることが多く、その主因は組織が選ぶ定義と計算方法にあると指摘している（同社解説）。ここで立てたい問いは「FCRは何%が良いか」ではなく、「あなたのセンターのFCRは、どの単位の、何日の窓で数えた数字なのか」である。私の立場を先に言えば、FCRは改善施策より先に集計仕様書を1枚書くべき指標だと考えている。本稿の手順は、公開されている製品仕様と調査会社の解説を参照点にした編集部の設計案である。

1. 数字がずれる規模感 ー 同じコールセンターのデータから3つのFCRが出る

まず、仕様の違いがどれほど数字を動かすかを仮の数値で確かめる（以下は説明用に編集部が置いた架空の値で、実在のセンターの数字ではない）。

ある月の入電が10,000コール、そのうち1,500コールは以前の用件のかけ直し（再入電）だったとする。新規の用件として受けた入電（初回接触）は8,500コールで、そのうち1,100の用件について、窓の中で1回以上の再入電があった。

• 用件単位で、分母を初回接触に限る: 再入電がなかった用件は7,400なので、7,400÷8,500＝87.1パーセント

• 全入電を分母に「再入電の割合」を引く: 1－1,500÷10,000＝85.0パーセント

• 顧客単位で、別用件のかけ直しも再入電とみなす: 別用件で同じ顧客が再度かけてきた400の用件も未解決に数えると、7,000÷8,500＝82.4パーセント

5ポイント近い開きが、施策ではなく集計仕様だけから生まれる。SQM Groupの計算例も、電話システムで測る場合の分母を「その用件について事前の入電がなかった顧客取引の数」としており、かけ直しそのものを分母に入れない考え方を取っている（同社解説）。

当て馬として、チャットやメールのチケット管理で使われる指標を置くと違いがよくわかる。Zendeskのヘルプ記事では、ワンタッチ解決を「エージェントの返信が1回以下で解決・クローズされたチケット」と定義し、顧客が別の質問で再オープンして再度解決された場合はワンタッチに数えない、「ありがとう」だけの返信なら数える、としている（同社ドキュメント）。これは時間の窓ではなく、チケットという箱の中の往復回数で数える方式だ。もっとも、どちらが正しいという話ではない。電話の再入電ベースとチケットの返信回数ベースは、測っている対象がそもそも違う。部署やベンダーの間でFCRの数字が合わないとき、最初に疑うべきは現場の実力ではなく、この方式の違いである。

なお、一次解決率を上げる施策（権限移譲とナレッジ整備の切り分け）は一次解決率を上げる設計の記事で扱った。本稿はその手前にある「数え方」だけを扱う。