豪Telstraは生成AIを、お客様より先にコールセンターの担当者へ渡した。顧客向けに広げたのは2年あまり後

オーストラリアの通信大手Telstraのコールセンターでは、担当者がお客様の画面を開くと、過去のメモ、やり取り、手続きが積み重なった顧客履歴が出てきます。そこに1つのボタンがあります。押すと、このお客様の最近の経緯と状況が短い1文にまとまって出てくる（Microsoft顧客事例 2024年2月）。

Telstraが2023年に試した生成AIは、お客様と話すチャットボットではなく、このボタンと、社内のナレッジを検索して答える担当者向けのツールでした。お客様向けのAIアシスタントを同社のアプリ全体に広げたのは、2026年3月です（Telstra Annual Report 2026）。

先に担当者、あとからお客様。この順番で、何が起きたのか。2023年の試行から今年までを追います。

どんなコールセンターなのか

Telstraはオーストラリア最大の通信事業者で、直接提供しているモバイルサービスは2,600万件にのぼります（Telstra FY26決算資料 2026年8月13日）。お客様の窓口は、コールセンター、店舗、Webサイト、My Telstraアプリです。

問い合わせの中身は、日本の通信会社と大きくは変わりません。請求、注文の状況確認、つながらないときの対処（Telstra Annual Report 2026）。加えて、支払いの支援が必要なお客様や、優先対応が必要なお客様など、気を遣う場面も少なくありません（Telstra 2024年2月7日）。

担当者の側の困りごとは2つありました。1つは、膨大な社内の情報から答えを探すのに時間がかかること。もう1つは、過去の問い合わせや込み入ったやり取りを把握するのに時間がかかることです（Microsoft顧客事例）。調べものと、履歴の読み込み。どちらもコールセンターの担当者なら毎日味わっている手間です。

担当者向けの2つのツールから、お客様向けのAIまで

2023年、200人の担当者で試す

2023年、Telstraは自社で作った2つの生成AIツールを、現場の担当者で試し始めました。どちらもMicrosoftのAzure OpenAI Serviceの上に作られています（Telstra 2024年2月7日）。

1つは「Ask Telstra」。担当者が質問を打ち込むと、社内のナレッジベースを検索して、生成AIが答えを返します。2023年の後半に、現場の担当者200人に使ってもらうところから始めました（同上）。試行に参加した担当者の提案は、その後の改良に生かされています（Microsoft顧客事例）。

もう1つが冒頭の「One Sentence Summary」です。お客様の最近のメモ、やり取り、手続きを読み込んで、いまの状況を短くまとめます（Telstra 2024年2月7日）。

2024年2月、試行の結果を出して全センターへ

2024年2月7日、Telstraは試行の結果を公表し、2つのツールを2024年中にすべてのコンタクトセンターと店舗のチームへ広げると発表しました（Telstra 2024年2月7日）。結果の中身は後で詳しく読みます。

この時、試行に参加した担当者からは、One Sentence Summaryのおかげで、優先対応や支払いの支援が必要なお客様など、難しい事情や繊細な事情をすばやく理解し、気を配って対応できるようになった、という声が出ています（同上）。店舗の担当者の一人は「One Sentence Summaryは、これまででいちばん楽に定着したツールの一つ」と話しています（Microsoft顧客事例）。

2025年、Ask Telstraの利用は約120万回に

2025年1月15日、TelstraはAccentureとデータとAIの合弁会社をつくると発表しました。出資はAccentureが60%、Telstraが40%で期間は7年。データとAIの取引先18社を2つの合弁にまとめ、戦略とロードマップの決定権はTelstraが持つという形です（Telstra 2025年1月15日）。CEOのVicki Brady氏は「志を同じくする世界のリーダーたちと組むことで、はるかに速く、効率よくたどり着ける」と述べています（同上）。

この年の年次報告で、Ask Telstraのやり取りは約120万回に達したと書かれています。顧客とのやり取りの要約も改善を続けているとしています（Telstra Annual Report 2025, Chair and CEO's message）。

2026年3月、お客様向けのAIアシスタントを広げる

担当者向けのツールが現場に行き渡った後、2026年3月に、Telstraは同社が「初めての顧客向けAIアシスタント」と呼ぶものをMy Telstraアプリ全体に広げました（Telstra Annual Report 2026, p.10）。

時期	出来事
2023年	One Sentence Summaryを現場で試行
2023年後半	Ask Telstraを現場の担当者200人で試行
2024年2月	試行結果を公表。2つのツールを2024年中に全コンタクトセンターと店舗へ
2025年1月	Accentureとデータ・AIの合弁を発表。取引先18社を2つの合弁に集約
2025年度（6月期）	Ask Telstraのやり取りが約120万回
2026年3月	顧客向けAIアシスタントをMy Telstraアプリ全体に展開
2026年4月	Ask Telstraの利用者は現場の8,000人超、平均通話時間は1分以上短縮と公表

いま何をしているのか

いまのTelstraでは、担当者側とお客様側の両方に生成AIがいます。

担当者側では、Ask Telstraが現場の8,000人を超える担当者に使われています（Telstra Exchange 2026年4月20日）。One Sentence SummaryとAsk Telstraは、現場の担当者が使える生成AIツールとして定着しました（Telstra Annual Report 2025）。2026年度には、数百万件のデータ点をまとめてお客様の体験を把握する「Customer iQ」を入れ、担当者が状況を早くつかみ、苦情対応を良くするためのAIツールと組み合わせているとCEOが決算説明で話しています（Telstra FY26決算資料 CEO Speech）。

お客様側では、My TelstraアプリのAIアシスタントが受け付けています。Webサイトとアプリの「Telstra Assistant」は生成AIで答えるようになり、担当者に引き継がずに答えられた問い合わせの数はおよそ3倍になったと同社は書いています（Telstra Exchange 2026年4月20日）。TelstraのWebサイトとアプリには生成AIの検索も入り、37言語への翻訳にも対応しました（Telstra FY26決算資料 CEO Speech）。

電話の手前にもAIがいます。ネットワークの運用に組み込んだ「SmartFix」は、お客様が気づく前に不具合を自動で直す仕組みで、2025年度に250万回の先回りの対応をして、100万件近いサポートの電話を防いだとしています（Telstra Exchange 2026年4月20日）。

次に取り組むと決算資料に書かれているのは「Agentic Customer Care」です。AIで完結する通話を増やし、担当者への転送を減らすことを目標にしています（Telstra FY26決算資料）。担当者の支援から始まったAIが、通話そのものを受ける段階に進もうとしているわけです。これは今後の取り組みとして示されたもので、結果はまだ出ていません。

いま出ている効果

2023年の試行で見えたこと

One Sentence Summaryの試行では、使った担当者の90%が時間を節約でき、仕事の効果が上がったとし、その結果、フォローアップの連絡が20%減りました（Telstra 2024年2月7日）。Ask Telstraの試行では、参加した担当者の80%超が、お客様とのやり取りに良い影響があったと答えています（同上）。

20%減ったフォローアップの連絡とは、一度の対応で終わらず、もう一度連絡が必要になった件数のことです。履歴を読み違えて話がかみ合わない、確認が足りずに折り返しになる。そうした「二度目の連絡」が、試行前より2割少なくなったということです。これは2023年の試行での数字です。

顧客・チャネルAI担当のゼネラルマネージャーは「私たちの物差しの一つは、最初の電話で問題を解決することです」と話しています（Microsoft顧客事例）。担当者向けのAIの成果を、担当者の作業時間ではなく、お客様がもう一度連絡しなくて済んだかで見ていた、ということです。

数字に出ない変化もありました。同じゼネラルマネージャーは、Ask Telstraを渡すと担当者が上司に助けを求める時間が減ったこと、上司はほかの会話で手がふさがっていることが多かったことを挙げ、「新しい担当者の立ち上がりにとても役立った」と話しています（同上）。

2026年、全社に広げた後の数字

2026年4月の同社の記事では、Ask Telstraは現場の8,000人超が使い、平均通話時間を1分以上短くしたとされています（Telstra Exchange 2026年4月20日）。1件あたり1分は、毎日多くの電話を受けるコールセンターでは小さくない幅です。8,000人超の担当者の1件ごとに1分ずつ積み重なると考えると、現場に戻る時間は大きくなります。試行の段階では担当者の実感として語られていた「時間の節約」が、全社に広げた後に通話時間という形で表れた、と読めます。

お客様向けのAIアシスタントは、2026年3月に広げて以降、問い合わせ全体の34%を扱い、その体験の顧客満足度は約20%上がりました（Telstra Annual Report 2026, p.10）。同社は、AIアシスタントのおかげで担当者が、より込み入った、あるいは繊細な問い合わせに時間を割けるようになったとも書いています（同上）。

2026年度の決算説明でCEOは、電話を選ぶお客様の平均待ち時間が2分まで短くなったことを挙げました（Telstra FY26決算資料 CEO Speech）。同じ年度の顧客推奨度（Episode NPS）は+49で、計測を始めて以来の年度末の最高値としています（同上）。AIだけの成果ではありませんが、担当者の支援、お客様向けのAI、電話の手前での自動修復がそろった年に、電話の待ち時間と顧客の評価がそろって良くなっています。

何が効いたのか

ここからは書き手の見立てです。Telstraの3年から、ほかのセンターでも使える型を3つ抜き出します。

型1　AIの間違いが、まず担当者の目を通る場所から入れる

Ask TelstraもOne Sentence Summaryも、出てきた答えを最初に読むのは担当者です。要約がずれていれば、担当者が履歴を見て気づけます。検索の答えがおかしければ、お客様に伝える前に止められます。生成AIの癖を、社内の人の目で確かめながら2年あまり使い込んだ。お客様向けのAIアシスタントが、広げて数か月で問い合わせの3分の1を受けるところまで来た背景には、この使い込みの期間があったと見ています。

型2　担当者向けのAIを、お客様の側の物差しで測る

担当者向けのツールは、つい「作業が何分減ったか」で評価しがちです。Telstraは試行の段階から、フォローアップの連絡、つまりお客様がもう一度連絡しなければならなかったかを見ていました。「最初の電話で解決する」という物差しを持っていたから、要約のボタン1つの価値を、お客様の体験の言葉で社内に説明できた。全社展開の判断を早く下せた理由の一つだと見ています。

型3　小さく試して、担当者の声で作り直す

Ask Telstraは200人から始まり、参加した担当者の提案が次の版に生かされました。8,000人超に広がった今も、出発点は200人の試行です。いきなり全員に配らず、現場の声を取り込む期間を置いたことが、「いちばん楽に定着したツール」という店舗の担当者の言葉につながっていると思います。

自分たちに引き寄せるなら

同じコンタクトセンターやカスタマーサポートの方に向けて、問いを3つ置きます。

1つ目は順番の問いです。生成AIの最初の置き場所を、お客様向けのチャットボットに決めていませんか。担当者の調べものと履歴の読み込みは、どのセンターにもある手間で、間違いが出ても担当者のところで止められます。

2つ目は物差しの問いです。担当者向けのAIを入れるとき、効果を測る指標に、お客様の側の数字（再度の連絡、一次解決など）を1つ入れていますか。作業時間だけでは、お客様にとって何が良くなったのかを説明できません。

3つ目は引き継ぎの問いです。担当者向けのAIを使い込んだ経験を、お客様向けのAIを作るときに生かせる形で残していますか。どの用件で要約がずれやすいか、どのナレッジが古いか。現場が知っていることは、お客様向けのAIの準備そのものです。

業界の外でも使える考え方を2つ挙げます。

1つは「新しい技術は、まず社内の人が読む場所に入れる」ことです。営業の提案書の下書き、経理の仕訳の候補のように、人が確かめてから外に出る仕事から始めれば、癖をつかんでから外向けに広げられます。

もう1つは「社内向けの道具も、お客様の側の結果で測る」ことです。作業が速くなったかだけでなく、その先のお客様の手間が減ったかを見ると、道具の価値を社内の外の言葉で語れるようになります。

まとめ

Telstraは生成AIを、お客様より先にコールセンターと店舗の担当者へ渡しました。2023年の200人の試行から始め、2026年には8,000人超が使って通話は1分以上短く。その後に広げたお客様向けのAIアシスタントは、問い合わせの34%を受けています。派手な顧客向けボットから始めず、担当者の手元で2年あまり使い込んだ順番が、この事例の面白いところです。

あなたのセンターで生成AIを最初に渡すのは、お客様ですか、担当者ですか。

よくある質問

Q1. Telstraは以前、顧客向けのチャットボットを持っていなかったのですか

WebサイトとアプリにはTelstra Assistantという案内役がありました。2026年4月の同社の記事では、これが生成AIで答えるようになったとされています。年次報告は、2026年3月にMy Telstraアプリ全体へ広げたものを「初めての顧客向けAIアシスタント」と呼んでいます。

Q2. 「フォローアップの連絡が20%減」は、いまの全社の数字ですか

いいえ。2023年のOne Sentence Summaryの試行での数字で、2024年2月に公表されたものです。全社に広げた後の数字としては、2026年4月に、Ask Telstraで平均通話時間が1分以上短くなったことが公表されています。

Q3. Ask TelstraとOne Sentence Summaryは何で動いているのですか

どちらもTelstraが自社で作ったツールで、MicrosoftのAzure OpenAI Serviceを使っています。Ask TelstraはAzure AI Searchと組み合わせて社内のナレッジを検索します。

Q4. AIの導入で、Telstraの人員は減ったのですか

2025年7月に約550の役割の削減を提案した際、Telstraの広報担当者は「当社がAIを導入した結果ではない」と説明しています。企業向け事業の立て直しが主な理由だとしています。

参考リンク・注記

一次情報（Telstra。確認日はいずれも2026年10月28日）

• Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience（2024年2月7日）
• Telstra and Accenture announce global AI joint venture（2025年1月15日）
• Telstra Annual Report 2025（Chair and CEO's message、Strategy and performance）
• Telstra Exchange「How Telstra is reinventing itself with AI」（2026年4月20日）
• Telstra Annual Report 2026（2026年8月13日、p.10）
• Telstra Full year 2026 results presentation materials（2026年8月13日、CEO Speechを含む）

ベンダー・報道（確認日はいずれも2026年10月28日）

• Microsoft顧客事例「Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service」（2024年2月）
• Microsoft Australia News Centre「Telstra scales up AI adoption」（2024年2月7日）
• ACS Information Age「Telstra says 550 new job cuts 'not a result' of AI」（2025年7月10日）

注記

• 本稿は公開情報をもとにした CC AI Lab 編集部の見立てで、Telstraの見解ではありません。
• 発言は各掲載ページの英文を編集部が日本語に訳したものです。役職は掲載時点のものです。
• 特定ベンダーの評価・推奨は行いません。
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この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。