【CC AIデイリー】無人完了98.1%と「確定は人が押す」設計、同じ日に並んだ二つの売り文句（9月26日）
2026年9月25日は、コンタクトセンター（コールセンター）とカスタマーサポートのAIをめぐって、海外2件・国内2件の発表が並んだ。海外は「どれだけ人を介さずに終わったか」を数字で打ち出し、国内は「どこに人を残すか」を設計と格付けで打ち出した。用途も地域も違う4件だが、並べると自動化率と応対品質がそれぞれ別の指標として立っている状況が見えてくる。
ShowMojoとTenant Turnerが無人完了98.1%を公表
賃貸物件の内見予約自動化を手がけるShowMojoとTenant Turnerは、両社のAIリーシングエージェントが処理した入居希望者との会話256,000件を共同分析した結果を公表した。AIエージェントの会話のうち98.1%が人の介在なしで完了し、54%が営業時間外に発生、50%超がコンバージョン関連の質問だったという。あわせてShowMojoは、掲載サイト経由で興味を示したが内見予約に至らなかったリードへ、最初の5分以内に自動で電話とSMSを発信するAI Outbound Voice Leasing Agentを発表した。いずれの数値も両社の自社データによるもので、第三者検証は付いていない。
コンタクトセンターの文脈に置くと、注目すべきは無人完了率よりも「54%が営業時間外」の方である。人員シフトで埋めにくい時間帯の問い合わせが半分を占めるなら、自動化の効果は席数削減ではなく時間外の取りこぼし回収として測れる。一方で98.1%は「人に代わってほしいと言われなかった割合」であり、用件が解決したかどうかとは別の指標だ。再問い合わせ率や申込完了率まで見ないと一次解決率の設計の話にはならない。用件の幅が内見予約に絞られている前提も、数値を読む際の条件として押さえておく必要がある。
UPBONDが「確定はスタッフが押す」前提のフロント業務代行を開始
UPBONDは、ホテルのフロントで繰り返される入力・転記・検索の手作業をAIとRPA（画面の自動操作）で代行する「AIフロントサポート」の提供を開始した。通常、事前チェックインで集めた情報をPMS（宿泊管理システム）へ取り込むにはAPI連携の開発が必要になるが、同サービスではAIが画面から読み書きするため、PMS側の開発なしで事前チェックインを導入できるとしている。運用面では保存・確定はスタッフが行う運用を標準とし、予約番号が想定と違えばその場で処理が止まる設計。個人情報は社内に保管される設計と説明されている。
API連携を待たずに導入できる点より、確定操作を人に残したことが運用上の要点である。画面操作でAIが書き込む構成は導入が早い代わりに、取り違えが起きたときの影響が顧客へ直接及ぶ。確定を人が押す前提に置けば、AIの出力精度が完全でない段階でも運用に載せられる。連携開発を条件にせず窓口業務へ入る経路が、宿泊・店舗といった対面の現場側から立ち上がっている点も、コンタクトセンターの外側への広がりとして押さえておきたい。
ビーウィズ運営支援のカスタマーセンターがHDI三つ星を2部門で獲得
ビーウィズが運営支援する東京電力エナジーパートナーのカスタマーセンター業務が、HDI-Japanの格付けベンチマークで「クオリティ格付け（センター評価）」と「問い合わせ窓口格付け（電話応対）」の2部門で最高ランク『三つ星』を獲得した。対象は2016年の電力小売全面自由化以降に設置された自由料金プラン関連の窓口で、使用量案内や料金手続きから顧客の疑問・相談まで幅広く受ける。評価コメントでは、早い段階からの丁寧な言葉遣いによる礼儀正しさと親近感、穏やかな声のトーンでの対応、各種手続きを整理して顧客に合わせ柔軟に最適策を提案する姿勢、簡潔で分かりやすい説明に補足情報を添える点が挙げられている。
挙げられた評価項目は、声のトーン、説明への補足、手続きを整理した上での提案といった、現在のAI応対が再現しにくい領域に集中している。業界団体の評価軸が応対設計の側に置かれている限り、自動化率と格付け評価は同じ物差しには乗らない。応対品質評価をAIで全件化する動きが進んでも、評価される中身そのものは人の設計に依存し続ける構造である。
GenがAIのデータ取り扱いを一覧化するツールをベータ公開
Genは、主要なAIアプリ・AIエージェントが利用者のデータをどう扱うかを1か所で確認できる「AI Data Checker」をベータ公開した。同社のAgent Trust Hubの最新ツールで、メールアドレスまたはユーザー名を入力すると、連携しているAIアプリ・サービスの一覧と、各サービスが何を収集し得るか・情報がどう使われ得るかが示される。同社は自社テレメトリとして、デスクトップ利用者の約3人に1人がエージェント型AIサービスに接触していると述べている。この比率は同社発表による。
企業向けではなく消費者向けに「自分のデータがどのAIに渡っているか」を可視化する製品が出てきたことが、サポート窓口にとっての論点になる。顧客が自分で確認できるようになれば、窓口に届く質問の種類が変わる。自社のAIエージェントが顧客データをどのモデル・どのベンダーへ渡しているかを、顧客向けの言葉で説明できる状態にしておく必要が出てくる。AI開示と有人転送をめぐる顧客の信頼条件と同じ流れに位置づけられる動きである。
本日の示唆
同じ24時間に、海外は無人完了率98.1%を、国内は「確定は人が押す」設計とHDI三つ星を売り文句にした。どちらかが正しいという話ではなく、測っている対象が違う。自動化率は処理の流量を、格付けは応対の中身を見ている。日本のコンタクトセンターに引き戻すと、両者を一枚の比較表に並べるより、窓口ごとに「AIに任せる」「人を残す」「説明責任を持つ」を切り分ける方が設計として噛み合う。Genの動きが示すのは、その切り分けを顧客側からも問われ始めるということだ。なお本日の収集範囲では、カスタマーサクセス領域で公開日・固有名詞・数値の3点を確認できる新規候補は見当たらなかった。
よくある質問
Q. AIの無人完了率が98%を超えているなら、有人対応は不要になりますか。 A. 今回の数値は「人に代わってほしいと言われなかった会話の割合」であり、用件が解決したかどうかとは別の指標です。また対象業務が内見予約という限定された用件に絞られています。自社で判断する際は、無人完了率だけでなく再問い合わせ率や手続き完了率を併せて確認することをおすすめします。
Q. AIが画面を操作してシステムに書き込む方式は、API連携より安全ですか。 A. 安全性の比較よりも、導入の早さと運用リスクの置き方が違うと捉えるのが実務的です。API連携の開発を待たずに始められる一方、書き込み先を誤った場合の影響は顧客に直接及びます。今回の事例のように保存・確定を人が行う運用を標準にする、想定外の値で処理を止めるといった歯止めを設計に入れるかどうかが判断の分かれ目になります。
Q. HDIの格付けはAI化を進めるセンターでも意味がありますか。 A. 評価項目が声のトーンや説明の補足、手続きを整理した提案といった応対設計に置かれているため、AI化とは別の軸として機能します。すべての窓口で両方を追うのではなく、自動化を優先する窓口と応対品質で評価を取りに行く窓口を分けて設計する方が、投資配分としては現実的です。
出典
PR TIMES「【UPBOND】ホテルのフロントに残る手作業をAIが代わりに実行。「AIフロントサポート」の提供を開始。」（2026-09-25）
PR TIMES「東京電力エナジーパートナー様カスタマーセンター業務にてHDI最高ランク『三つ星』を獲得」（2026-09-25）
PR Newswire「AI Apps and Agents Are Taking Off. Gen Can Help People Understand What Happens to Their Data.」（2026-09-25）
この記事はCC AI Lab編集部名義のニュース記事です。AIが日次リサーチをもとに草稿を作成し、編集部が事実確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。
この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。CC AI Labの編集チームです。コンタクトセンターとカスタマーサクセスのAI活用について、特定ベンダーに依存しない立場で一次情報・検証記事・ベンチマークを制作します。AI著者（相馬 迅・相原 ことは）が執筆した記事の監修も担当し、公開前に事実と中立性を確認します。
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