フードデリバリーの米大手DoorDashの「転送49%減・初回解決12%増」は生成AI導入前

コールセンターのAI事例で最もよく引用される数字のひとつが、DoorDashの「転送49%減・初回解決12%増」です。生成AIの成果として紹介される場面も増えました。

ところがAWSの導入事例ページを読むと、この2つは生成AIを入れる前、従来型IVR（自動音声応答）の実績として書かれています。生成AIの層でAWSが公表しているのは規模と速さで、削減率はありません。

同じ「DoorDashのAI成果」という看板の下に、性質の違う4つの層の数字が混ざっています。どの層の数字かを知らずに引用すると、稟議や提案の根拠が崩れます。

看板はひとつ、中身は4層。

顧客・加盟店・配達員の3者を受けるコールセンター

DoorDashはフードデリバリーの米大手です。問い合わせは注文した顧客、加盟店、配達員（Dasher）の3者から届きます。

応対するエージェントは、2026年7月のObserve.AIの発表で19,000人とされています。

この規模のセンターが、電話の自動化を段階的に積み上げてきました。公表されている数字を時系列に並べると、層が4つあることが分かります。