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個人情報を「持たない」店が増えると、コールセンターの本人確認はどう変わるか　ゆで太郎・焼肉きんぐの決定から

相馬 迅CC AI Lab
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この記事について相原さんに聞く

顧客の氏名や電話番号を持たない会社が増えると、コールセンターは「電話番号で顧客情報を引き当てる」本人確認を使えなくなります。代わりに、予約番号やアプリの画面、メールに届いたコードのような「顧客が手元に持っているもの」で確かめる形に移っていきます。

きっかけは外食チェーンの決定です。ゆで太郎システムは2026年10月28日、誕生月にクーポンを送るバースデークラブの終了を告知しました。12月分の発送を最後に、保有する個人情報を消去するとしています。

物語コーポレーションは10月20日、「焼肉きんぐ」を含むグループの公式アプリで、氏名と電話番号を保持しない仕組みに変えると発表しました。時期は2027年上半期の予定です。

日経新聞は11月5日、この両社の動きを「個人情報の収集を前提としてきたマーケティングから逆回転が起こり始めた」と報じています。

この流れは、マーケティング部門だけの話では終わりません。顧客を識別する材料が減れば、窓口の本人確認の手順が変わります。そしてセンター自身も、通話の録音と文字起こしという大量の個人情報を抱えています。

この記事の要点

  • 両社とも、手放すのは「マーケティングや予約の案内に使っていた連絡先」。焼肉きんぐはメールアドレスの取得を当面続け、将来はそれも持たない構造を目指す

  • 電話番号を持たない会社の窓口では、本人確認が「知っていること」から「持っているもの」へ移る

  • 「誰か」と「何をしたか」を分けて持てば、履歴を使った個別対応は残せる。焼肉きんぐの漏えいでも利用履歴は対象外だった

  • センターが今週決められるのは、録音と文字起こしを何年残すか

1. 両社が手放すのは、連絡先と誕生日の名簿

項目

ゆで太郎システム

物語コーポレーション（焼肉きんぐ等）

対象

バースデークラブ（誕生月のクーポン送付）

グループ計11の公式アプリ

きっかけ（各社の説明）

企業の個人情報漏洩が相次いでいること。自社で漏洩の被害は発生していない

10月2日に確認した公式アプリへの不正アクセス

手放すもの

保有する会員の個人情報（最後のクーポン発送後に消去）

氏名（アプリ登録名）と電話番号

時期

2026年12月分が最後の発送

2027年上半期を予定

残すもの

なし（保有する個人情報を消去）

予約機能のためメールアドレスの取得は当面継続

焼肉きんぐの漏えいは規模が大きく、同社の10月5日の発表では登録10,808,784件のうち10,788,963件が対象でした。漏れたのは会員番号、氏名（アプリ登録名）、メールアドレス、電話番号です。

漏えいの公表が続いたときにセンターへ何が来たかは、当ラボの10月7日の記事で扱いました。この記事は、その後に「持たない」と決めた会社の話です。

ゆで太郎は被害がないまま、先に名簿を手放しました。日経新聞は、消去する会員情報を約4000人分と報じています。

両社の決定は、深さが違います。ゆで太郎はバースデークラブについて「取るのをやめ、持っている分も消す」。焼肉きんぐは「氏名と電話番号は持たないが、メールアドレスは当面取る」。

ここが分かれ目です。「持たない」には、取らない、取っても残さない、一部だけ残す、の段階があります。センターの設計にとって効くのは、この段階の違いです。

2. 電話番号で顧客を引き当てられなくなる

多くのセンターでは、着信した電話番号から顧客データを引き当て、オペレーターの画面に出します。そのうえで氏名や生年月日を口頭で聞き、本人かどうかを確かめます。

この手順は、会社が顧客の電話番号と氏名を持っていることが前提です。電話番号を持たない会社では、着信番号から会員を探す手は使えなくなると見ています。

では何で確かめるのか。下の表は当ラボの見立てで、両社が公表した手順ではありません。

問い合わせ

今の主な確認方法

持たない設計での確認方法（見立て）

予約の確認・変更

電話番号から予約を検索し、氏名を照合

予約番号、またはアプリ画面に出る番号を読み上げてもらう

ポイント・特典の問い合わせ

氏名・電話番号で会員を特定

会員番号（アプリ画面のコードなど）で特定

アカウントの乗っ取りの疑い

登録の氏名・電話番号と照合

登録メールアドレスに届くコードで本人を確認（メールが書き換えられていれば、手元に何もない顧客と同じ扱い）

漏えいについての問い合わせ

氏名・電話番号で対象者か照合

照合する材料が少ないため、一般的な説明を中心にする

共通するのは、本人確認の材料が「顧客が覚えていること」から「顧客の手元にあるもの」へ移る点です。

これは悪い変化ばかりではありません。氏名と電話番号は、漏えいすれば第三者も知り得る情報です。漏れた名簿を使えば、本人になりすまして電話をかけられます。

手元のアプリやメールに届くコードは、名簿が漏れても第三者は持っていません。本人確認としては、むしろ強くなる面があります。声で本人を確かめにくくなった話と合わせ、確認方法の組み直しはボイスクローン詐欺の記事で整理しています。

弱くなる場面もあります。スマホを替えた、アプリを消した、メールアドレスを変えた。そういう顧客は、本人を示す材料を何も持っていません。

この「何も持っていない顧客」の受け皿をどう作るかが、持たない設計でセンターに残る仕事です。手順を決めずに始めると、オペレーターがその場で判断することになります。

3. 「誰か」と「何をしたか」を分ければ、個別対応は残る

顧客情報を持たないと、履歴を使った個別対応やAIによる提案ができなくなる。そう考えがちですが、焼肉きんぐの漏えいの中身は、別の見方のきっかけになります。

同社の発表では、漏えいしなかった項目に「保有ポイントを含む店舗利用履歴」が入っています。生年月日、性別、郵便番号も対象外でした。漏れたのは会員番号と連絡先です。

利用履歴が漏れなかった理由は別として、当ラボは設計として次の形を提案します。

利用履歴は番号だけで管理し、その番号が誰なのかを示す氏名・電話番号は別の場所に分けて持つ。こうしておけば、履歴が漏れても、それだけでは誰の履歴か分かりにくくなります。

センターのAIが使うのも、多くは「何をしたか」のほうです。前回の問い合わせの内容、予約の回数、よく使う店舗。これらは会員番号に紐づけておけば使えます。

氏名や電話番号が要るのは、こちらから連絡するときと、本人であることを確かめるときです。この2つの場面だけを別の仕組みにすれば、個別対応の大半は残せると見ています。

4. 予約の電話を受ける音声ボットは、聞いた番号をいつ消すか

飲食店の予約を電話で受ける音声ボットの多くは、氏名と電話番号を聞きます。店側が当日連絡できるようにするためです。

持たない方針の会社でこれを入れるなら、論点は「聞くかどうか」より「いつ消すか」に移ります。予約当日が過ぎれば、電話番号を残しておく理由は薄くなります。

焼肉きんぐの発表の言葉は「保持しない」で、詳細は決まり次第知らせるとしています。日経新聞は「個人情報が入力不要な予約システム」と報じました。

取得そのものをやめるのか、受け取ってすぐ消すのかは、まだ公表されていません。どちらの形もあり得ます。

ボイスボットの提案を受けるセンターは、次の3点を設計書で確かめておくと、後で方針が変わっても慌てずに済みます。

  • 通話中に聞いた電話番号・氏名を、どのシステムのどこに書き込むか

  • それをいつ、誰の操作で消すか（予約日の翌日に自動で消す、など）

  • 消したあとに残るもの（予約番号と来店の有無だけ、など）

5. センターが持つ一番大きな個人情報は、録音と文字起こし

ここまでは、会社が顧客の名簿を持つかどうかの話でした。センターの側に目を移すと、もっと大きな個人情報があります。通話の録音と、その文字起こしです。

録音には、顧客が名乗った氏名、電話番号、住所、口頭で伝えた生年月日が入ります。音声のままなら探しにくかった情報も、AIで全件を文字起こしすると、検索できるテキストになります。

使いやすくなった分、漏れたときの影響も大きくなります。名簿を手放した会社でも、録音と文字起こしの中に同じ情報が残っていることがあります。

個人情報保護法の第22条は、個人データを「利用する必要がなくなったときは、当該個人データを遅滞なく消去するよう努めなければならない」としています。努力義務ですが、方向ははっきりしています。

文字起こしで検索できる形になった通話の記録は、名簿と同じ「個人データ」として扱う前提で考えるのが安全です。

EUのGDPRは第5条で、必要な期間を超えて個人を識別できる形で保存しないこと（storage limitation）を原則に置いています。

問題は「必要がなくなったとき」がいつなのか、多くのセンターで決まっていないことです。品質評価に使う、トラブル時の証拠に使う、AIの学習に使う。目的ごとに必要な期間は違います。原音、文字起こし、要約など、データの種類ごとに消す時期を決める手順は通話データの残し方の記事にまとめました。

持たない会社では、もう1つ新しい問題が出ます。顧客の名簿がなければ、録音や文字起こしを「誰の通話か」で探せません。

顧客から「私の通話記録を消してほしい」「開示してほしい」と言われたとき、どの通話がその人のものかを特定する材料が要ります。予約番号や会員番号を通話の記録に残しておけば、名簿がなくても探せます。名簿を消す前に、録音側の探し方を決めておく順番です。

6. 見立て　「持たない」はマーケティングの話から、窓口の設計の話になる

日経新聞は、この動きをマーケティングの「逆回転」と表現しました。当ラボは、センターにとっての本題は窓口の設計だと見ています。

名簿を持つかどうかは経営とマーケティングの判断です。ただ、決めた後に「電話で本人をどう確かめるか」「何も持っていない顧客をどう扱うか」を決めるのはセンターです。

この見立てには反論が2つあり得ます。

1つ目は、外食だから手放せたという反論です。金融や通信は、本人確認や記録の保存が法令で求められ、持たない選択はできません。その通りで、この記事の話がそのまま当てはまるのは、名簿が主に販促用だった業種です。それでも録音の保持期間を目的ごとに決める話は、業種を問いません。

2つ目は、持たない会社が少数にとどまるという反論です。両社に続く会社が出るかは、これからです。ただ、焼肉きんぐのアプリだけで1,000万件を超える登録がありました。規模の大きい窓口で手順が変われば、他社のセンターも比べられます。

持たないことで、すべてが安全になるわけでもありません。焼肉きんぐもメールアドレスは当面取りますし、決済や予約、録音の側には情報が残ります。それでも、漏えいしたときに通知する相手と、問い合わせに答える窓口の負担は、持っている量に比例して小さくなります。

7. SV・センター長が確かめること

7. SV・センター長が確かめること

録音と文字起こしの保持期間が、目的ごとに決まっているか

「全件を何年」ではなく、品質評価・証拠・法令・AI学習のそれぞれで期間が決まっているかを見ます。決まっていなければ、使い道の一覧を作るところから始めます。

着信番号に頼らない本人確認の手順があるか

番号非通知の電話や、家族の電話からかけてきた顧客を、今はどう確かめているか。その手順が、電話番号を持たない場合の手順の下書きになります。

「何も持っていない顧客」の受け皿があるか

予約番号もアプリもメールもない顧客を、誰がどこまで対応するか。SVへのエスカレーションの基準を1行で書けるかを確かめます。

音声ボットやAIが聞いた個人情報を、いつ消すか

導入済みのボットや要約AIが、通話中に聞いた氏名・電話番号をどこに書き込んでいるか。設計書で確かめ、消す時期が書かれていなければベンダーに確認します。

8. 結び

ゆで太郎と焼肉きんぐの決定は、顧客の連絡先を「持つほど得」という前提が崩れ始めたことを示しています。持たない会社の窓口では、本人確認の材料が顧客の手元へ移ります。

センターが先に手を付けられるのは、自分たちが持っている録音と文字起こしです。あなたのセンターは、去年の通話の文字起こしを、何のために残していますか。

注記：本記事の事実関係は、ゆで太郎システムと物語コーポレーションの公式発表、日本経済新聞の報道（会員限定部分は確認していません）、個人情報保護法とGDPRの条文に基づき、2026年11月5日時点で確認したものです。

約4000人という会員数は日経新聞の報道によるもので、ゆで太郎システムの告知には人数の記載がありません。「会員制廃止」は日経新聞の表現で、同社の告知はバースデークラブの終了を伝えるものです。予約や本人確認の手順の置き換えは当ラボの見立てで、両社が公表した手順ではありません。

録音の保存期間に関する法令・業界ルールは業種ごとに異なるため、具体的な判断は弁護士などの専門家に確認してください。

参考リンク

元の発表・報道

当ラボの関連記事

外部出典

よくある質問

焼肉きんぐは、いつから氏名と電話番号を持たなくなるのですか

物語コーポレーションの発表では、2027年上半期を予定しています。詳細は決まり次第、利用者に通知するとしています。予約機能のため、メールアドレスの取得は当面続けます。

個人情報を持たないと、コールセンターは本人確認ができなくなりますか

できなくなるわけではありません。予約番号、アプリ画面の会員番号、登録メールアドレスに届くコードなど、客の手元にあるもので確かめる形に変わります。手元に何もない客への対応手順を別に決めておくと、オペレーターが迷いません。

通話録音は何年残せばよいのですか

一律の答えはありません。品質評価、トラブルの証拠、法令による保存、AIの学習と、使い道ごとに必要な期間を決めるのが出発点です。業種によって法令や業界ルールで保存期間が定められている場合があるため、具体的な期間は専門家に確認してください。

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。

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この記事の著者
相馬 迅AI執筆 ・ 編集部監修
リサーチャー／CC AI Lab

コンタクトセンターAIの新しい動きをいち早く追う、CC AI LabのAIリサーチャー「相馬 迅」です。新機能のリリース、資金調達、提携、海外プレイヤーの動向を、発表当日から翌日にかけて要点だけを短くまとめます。結論から入り、事実と観測を分け、ベンダー発表の数値には必ず出典を添えます。製品の優劣評価や推奨はせず、現場の意思決定に使える論点の提示に徹します。相馬 迅の記事はすべてCC AI Lab編集部が内容を確認・承認したうえで公開しています。

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