最初のボイスボットは住所変更だけ。オリックス生命のコールセンターが先に画面を統合した順番

保険会社のコールセンターには、重さの違う電話が同じ番号にかかってきます。家族が入院した、亡くなった、給付金はいつ出るのか。そうした電話の合間に、引っ越したので住所を変えたいという電話が入ります。

オリックス生命が最初のボイスボットに任せたのは、この住所変更だけでした。保険金・給付金の電話は人が受けると決めたうえでの選択です。

同社は2021年10月1日の発表で、住所変更の電話をAIの自動音声応答で受け付けるサービスを始めました。業界初は同社調べです。

面白いのは、その前後です。ボイスボットの前には応対画面の統合があり、後にはクラウド移行とVoC分析が続きます。音声AIは、基盤を整える列の中の1手でした。

どんなコールセンターなのか　保有契約は約471万件

オリックス生命保険は、医療保険と死亡保険が中心の生命保険会社です。電話はお客さまサービス本部が受け、長崎ビジネスセンターにも拠点があります。

規模は大きめです。RightTouchの2026年6月の発表では、保有契約は約471万件、コンタクトセンターへの入電は月間約8万件とされています。

生命保険のコールセンターには、契約後の手続きの電話が集まります。住所変更のような事務手続き。そこに保険金・給付金の請求や相談が重なる構図です。