ザイマックス、受電の約8割をボイスボットで一次対応した進め方

ザイマックスは、チェーン店舗の設備修繕などを受ける窓口に、PKSHAのボイスボットを入れました。提供元のPKSHA Technologyの事例ページによると、最大規模の顧客企業の全店舗からの受電の約8割をボイスボットで一次対応し、AHTは15分から10分に縮みました。

始めた相手は、入電が最も少ない顧客ではなく、最も多い顧客です。

この記事では、小さく試すのが定石のボイスボットで、なぜ最大の相手から始めて回ったのかを読み解きます。

要点

• PKSHAの事例ページによると、ボイスボットで受けた電話の完結率は約85％で、応答率は90％台後半です。

• 同社によると、始めたのはスーパーマーケット1社、平日9時から18時だけです（事例ページ）。用件は絞らず、問い合わせも修理依頼も全部受けました。

• 効いたのは通話そのものより、後処理（ACW）の最中に次の電話を取らずに済むようになった点だと見ています。

1. 事例の概要

ザイマックスグループは、オフィスビルや商業施設などの不動産運営・建物管理を手がける総合不動産サービス会社です。ボイスボットを使うのは、チェーン展開する小売の店舗管理や修繕対応を代行する「ファシリティマネジメント」の部門です。

PKSHAの事例ページによると、この部門は約30社、合計1万店舗にサービスを提供しています。窓口のオペレーターは約40人で、年間約10万件の入電に対応しています（事例ページ）。

• 企業: 株式会社ザイマックス（業種は建設・不動産・インフラ・流通）

• 課題: 大型の受注が続いて入電が増え、オペレーターを増やすだけでは追いつかなくなった

• 施策: IVRの後ろにボイスボットを置き、緊急の用件以外を受け付ける

• 使った製品: PKSHA VoiceAgent（事例本文では「PKSHA Voicebot」）

増員はうまくできていたそうです。それでも担当者は「人に頼るやり方だけで良いのか」と考え、複数のツールを比べて選んでいます。