案内はAI、判定は人。年4430万件の電話を受ける豪Services Australiaの線引き

オーストラリアの行政窓口Services Australiaの公式サイトには、めずらしい一文があります。「私たちは請求の処理にAIを使いません（We do not use AI to process claims）」。同庁の透明性声明に書かれた、AIを入れない場所の宣言です。

2024-25年度に4,430万件の電話を受けた組織が、AIを使わないのではありません。案内と振り分けには使い、給付をもらえるかどうかの判定には入れない。この線引きを対外文書で宣言しているのが、この事例の読みどころです。

年4000万件超の電話を受ける行政コールセンター

Services Australiaは、社会保障のCentrelink、医療保険のMedicare、養育費のChild Supportという3つのプログラムを同じ庁で運営しています。別法人ではなく、1つの組織の中のサービス名です。

電話の規模は桁違いです。2024-25年度の応対件数は4,430万件でした。2025-26年度は4,240万件と報告されています。国内の大規模センターと比べても、桁が1つ上の世界です。

通信基盤は2024年6月にOptusとの契約へ切り替えると発表し、移行期間中は前任の通信事業者が2025年までサービスを続けるとされました。