西濃運輸のコールセンターがスタッフを増員せずに、応答率約100%を保った仕組みとは？ ボイスボットと折り返しの運用設計

電話が混み合う時間帯でも、かけた電話がほぼ必ずつながるコールセンターがあります。西濃運輸のお客様相談センターは、運用を受託するアルティウスリンクさんの事例ページによると、繁忙時間帯でも応答率約100%を保っています。

ただ、この数字の面白さは高さそのものではありません。すべての電話をその場で解決しているわけではないのに、この数字を保っている点です。

何をボイスボットに任せ、何を人の折り返しに回したのか。公開情報から変遷をたどります。

どんなセンターなのか

西濃運輸はセイノーグループの中核を担う路線トラック輸送の会社です。お客様相談センターは輸送品質部の下にあり、荷物の配送状況の照会、集荷の受付、担当支店への伝言といった用件の電話を受けています。

センターの運用はアルティウスリンクさんが支援しています。ボイスボットはモビルスさんの「MOBI VOICE」です。

物流の電話窓口は繁閑差が大きい世界。繁忙期や天候不良・事故の際は入電が集中し、平時の体制では取り切れなくなります。

この繁閑の波とどう付き合うかが、センターの設計課題でした。