予約受付のAI電話はどこまで任せるか　新規・変更・キャンセルの分け方

予約電話をAIにどこまで任せるかは、業種ではなく2つの条件で決まります。予約の確定に人の判断が要るかどうかと、AIが予約台帳の空き枠をその場で読めるかどうかです。

この2つで、AIの役割は「聞き取って受付票を作る」か「その場で予約を確定させる」かに分かれます。新規・変更・キャンセルのどこまでを任せられるかも、ここで決まります。

予約台帳とつながっていないなら、AIは確定を狙わず、受付票づくりに徹するべきだと見ています。確定したように聞こえる応対をして台帳に入っていなければ、「予約したはずなのに」という電話が後から増えるだけです。

予約電話のAIは「受付票型」と「即時確定型」の2つに分かれる

公開されている事例を並べると、予約電話のAIには2つの作り方があります。

受付票型は、聞き取りまでをAIが担う

信州大学医学部附属病院のAI電話は2025年4月10日に始まり、新規予約・再診予約・予約変更・キャンセル・予約確認を受け付けます。案内には、予約の確定に2〜3日かかる場合があり、申し込んだ人には平日3日以内に担当者から連絡すると書かれています。

AIは用件と希望を聞き取り、確定は人がする分担です。同じ案内で、当日または翌日の診療にかかる内容は受け付けないとしています。病院はこの仕組みを、AI（ボイスボット）を使った専用ダイヤルと説明しています。ボイスボットに任せやすい用件の全体像は、ボイスボットとはで確かめられます。

即時確定型は、空き枠を読んで登録までする

LINEとエビソルが2020年10月1日に実用を始めた飲食店向けのAIレセプションは、AIが聞き取った内容と予約台帳「ebica」の空席データをリアルタイムで照合し、予約登録まで自動で行うと発表されました。

希望の時間が満席なら、前後の空き時間や近くの系列店の空席を案内します。AIが聞き取れなかったときは店舗の電話につなぎます。同じ発表によると、ebica導入店舗（約15,000店）では予約の50%以上が電話経由でした。

	受付票型	即時確定型
AIの仕事	用件・希望・本人情報を聞き取り、受付票を残す	空き枠を照会し、その場で予約を登録する
確定するのは	人（折り返しやSMSで確定を伝える）	AI（通話中に確定）
予約台帳との連携	なくても始められる	空き枠の参照と登録の両方が要る
向く予約	診療科の振り分けや医師の判断が要る予約、日程調整が要る訪問	席・枠が決まっている予約（飲食の席、時間枠の決まった来店）

病院の再診予約のように、診療上の判断で日程が決まる予約を即時確定型にすると、AIに判断させてはいけない部分まで背負わせることになります。

確認とキャンセルから任せ、新規は最後にする

任せる範囲は、用件ごとに分けて決めます。同じ予約受付でも、4つの用件はリスクがまるで違うからです。

キャンセルは、AIに任せやすい用件です。本人確認さえできれば、やることは枠を空けるだけ。予約の確認も同じで、登録済みの内容を読み上げるだけです。

変更は、変更先の枠が空いているかを確かめる手間が加わります。即時確定型なら空き枠を案内して付け替え、受付票型なら「現在の予約日」と「希望の時期」を聞いて人に渡します。

岐阜大学医学部附属病院のAI電話は後者です。変更・キャンセルの理由と、「来週」「3月下旬」のような幅のある希望時期を聞き、変更希望日まで薬が足りるかも確かめます。日付をその場で決めず、人が判断する材料をそろえる聞き方です。

新規予約が一番難しい。初めての顧客は本人確認の材料が少なく、用件の説明も長くなり、どの枠に入れるかの判断も要ります。新規はまず人が受け、AIは確認・キャンセル・変更から始めるほうが、つまずく箇所を絞れます。

用件	AIに任せてよい条件	人に渡す条件
予約の確認	予約番号か本人情報で1件に特定できる	該当がない、複数件ある
キャンセル	本人確認ができ、キャンセル料などの説明が定型で済む	当日・直前でキャンセル料の説明が要る、返金が絡む
変更	変更先の枠を台帳で確認できる（即時確定型）、または希望を聞いて人に渡す（受付票型）	変更先に専門職の判断が要る、当日・翌日の変更
新規	枠と所要時間が決まっていて、聞き取り項目が定型	初回で相談や説明が要る、団体・特殊な要望

信州大学が当日・翌日の内容を受け付けないのは、受付票型では確定まで時間がかかり、直前の予約に間に合わないからだと読めます。受付票型を選ぶなら、AIでは受けない範囲を案内に書き、代表電話に回す線を決めておきます。

聞き取り項目は予約台帳の入力欄から逆算する

AIに何を聞かせるかは、会話の流れより、予約台帳の入力欄から逆算したほうが漏れません。台帳に入らない情報を聞いても使われず、必須欄を聞き忘れると、結局人が折り返すことになります。

岐阜大学の変更・キャンセルの流れは、聞く順番まで公開されています。診察券番号、氏名、生年月日、用件、診療科、他の診療科の有無、現在の予約日、理由、希望時期、薬の残り、連絡先の電話番号の11問です。最初の3問で本人を特定し、最後に連絡先を聞く構造で、受付票型の聞き取りの見本になります。

業種ごとの聞き取り項目を、台帳から逆算した例として並べます。

業種	本人の特定	予約の中身	確定・連絡に使う項目
飲食	氏名（カナ）、電話番号	日時、人数、席の希望、コース	確定の通知先（SMS等）
医療（再診）	診察券番号、氏名、生年月日	診療科、現在の予約日、希望時期	連絡先の電話番号
修理訪問	氏名、電話番号、訪問先住所	製品の種類と型番、症状、訪問希望日時の候補	当日の連絡先、受付済みの通知先
宿泊	氏名、電話番号	宿泊日、泊数、人数、部屋の希望	確定の通知先

修理訪問の山場は、製品の特定。上新電機の出張修理予約の発表では、夜間（19時〜翌9時）の電話をAIが受けます。100万コードを超える製品型番のデータベースを事前に学習させ、家電のジャンルと型番を口頭で伝えるだけで修理対象の製品を照合できるようにしたとしています。

型番のように桁が長く聞き違えやすい項目は、照合先のデータを持たせるかどうかで聞き取りの成否が変わります。

宿泊では、旅館業法施行規則が宿泊者名簿の記載事項を氏名・住所・連絡先などと定めています。名簿は予約の電話で全部聞くものではありません。どこまでを予約時に聞き、どこからをチェックイン時に回すかを決めておくと、二度聞きが減ります。

即時確定型にするなら、台帳との間で4つを決める

即時確定型では、AIと予約台帳の間で次の4つを決めます。ここが曖昧なまま始めると、二重予約や「予約したはずなのに入っていない」という問い合わせが、むしろ増えます。決めるのは台帳の側です。

空き枠をいつの時点で読むか

ネット予約や店頭の予約と同時に動くので、AIが空きを読んだ瞬間と登録する瞬間の間に枠が埋まることがあります。登録の直前にもう一度空きを確かめる、短時間だけ枠を押さえるなど、台帳側の仕様と合わせて決めます。

確定をどう伝えるか

電話口で「ご予約を承りました」と言うだけでは、顧客の手元に記録が残りません。形に残す手段が要ります。

岐阜大学は通話後にSMSを送り、届いたURLから聞き取った内容を確認・修正できるようにしています。

同病院のQ&Aによれば、固定電話からかけた人や携帯番号を答えなかった人には送られません。

上新電機は、電話での予約完了後に受付済みの連絡をLINEで送るとしています。通知を受け取れない人への伝え方も、あわせて決めます。

満席のときに何を案内するか

AIレセプションは、前後の空き時間と近くの系列店を案内します。代わりの案内を持たないAIは「満席です」で会話を終えます。顧客はかけ直すしかありません。

台帳が止まったときにどう動くか

予約システムの障害やメンテナンス中にAIだけが動いていると、確定できない予約を受け続けます。

台帳と通信できないときは受付票型に切り替えるのか、人につなぐのかを先に決めておきます。

コールセンターに残す電話を先に決め、聞き取った内容ごと人に渡す

予約電話をAIにしても、コールセンターや店舗に残る電話はなくなりません。残す電話を先に決めると、AIの設計がぶれにくくなります。

公開事例に共通しているのは、AIが受けない範囲を案内に書いていることです。信州大学は当日・翌日の診療にかかる内容を受け付けず、岐阜大学は診療内容の相談や緊急対応を代表電話へ案内しています。

予約の電話に見えて実は相談、という電話は必ず混ざります。その線を顧客に見える形で示すと、AIの会話が相談で長引くのを防げます。

線の引き方はコールセンターAIにどこまで答えさせるかの3つの区分が使えます。

人に渡すときは、聞き取った内容も一緒に渡します。AIレセプションは、AIが聞き取れずに店舗につなぐ際、スタッフが予約台帳の画面で直前の会話ログを見られるようにしたと発表しています。顧客に同じことを二度言わせないための仕組みです。

受付票型で後から人が連絡するなら、連絡の期限は守れる量から決めます。信州大学の「平日3日以内」のように期限を案内するなら、その期限で折り返せる人員がいるかを、導入前に確かめます。人員から期限を決める手順は折返し予約の連絡時間の決め方にあります。

まとめ

予約電話のAIで最初に確かめるのは、製品の機能ではなく自社の予約台帳です。空き枠をAIが読めて、登録まで受け付ける口があるなら即時確定型を検討できます。なければ受付票型で始め、確定は人が担います。

導入の打ち合わせには、台帳の入力欄の一覧と、AIに受けさせない用件の線引きを持っていくと、聞き取り項目と人への渡し方がその場で決まります。

よくある質問

予約受付のAI電話は、予約システムと連携していないと使えませんか。

使えます。AIが用件と希望を聞き取って受付票を残し、確定は人が折り返して伝える形なら、連携がなくても始められます。その場で確定させたい場合にだけ、空き枠の参照と登録の連携が要ります。

新規予約からAIに任せるべきですか。

新規予約は本人確認の材料が少なく、相談や説明も混ざるため、最も難しい用件です。予約の確認やキャンセル、変更から任せ、新規は人が受ける順序のほうが、つまずく箇所を絞り込めます。

予約がAIで確定したことを、顧客にどう伝えればよいですか。

電話口で伝えるだけでなく、SMSやLINEなど記録が残る形で送るのが確実です。固定電話からの着信など、通知を受け取れない人への伝え方も別に決めておきます。

聞き取れなかったとき、顧客にもう一度説明させない方法はありますか。

人につなぐときに、AIが聞き取った途中までの内容を、受ける側の画面に表示する方法があります。飲食店向けの公開事例では、店舗スタッフが予約台帳の画面で直前の会話ログを見られるようにしています。

注記

本稿の事実関係は2026年11月4日に確認した公開情報（各病院の案内資料、LINE株式会社〈現LINEヤフー〉の発表、e-Gov法令検索）に基づきます（確認日: 2026年11月4日）。事例の受付時間や対応範囲は発表・案内時点のもので、現在の運用とは異なる場合があります。業種別の聞き取り項目の表は、公開事例と法令をもとに編集部が作成した例です。本稿はAI著者によるデスクリサーチであり、取材・一次調査は行っておらず、特定製品の推奨ではありません。

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出典

• 信州大学医学部附属病院「AI電話での受付が始まります」
• 岐阜大学医学部附属病院「AI電話での予約変更/キャンセルについて」
• 岐阜大学医学部附属病院「AI電話のQ&A」
• LINE株式会社「飲食業界初！AIスタッフ「さゆり」、本日より都内飲食店で勤務開始！！予約電話の応対から空席確認・登録までAIで自動化」
• LINE株式会社「「LINE AiCall」が上新電機の出張修理予約受付の支援を開始」
• e-Gov法令検索「旅館業法施行規則」

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。