コールセンターの折返し予約を設計する ー 守れる連絡時間の決め方

「ただいま混み合っています。折返しをご希望の方は1を押してください」。この案内を入れた日から、センターの放棄呼は目に見えて減る。AWSのコンタクトセンターサービスのキュー内コールバックの設定ガイドも、顧客が電話を切ったまま待ち行列上の順番を保ち、順番が来たらオペレーターから折り返してもらえる仕組みとして説明している。

ところが数週間後、「30分以内と言われたのに夕方まで電話が来なかった」という苦情が増え始める。ここで立てたい問いは「折返し予約を入れるべきか」ではなく、「受け付けた折返しを、いつまでに、どれだけ履行できるのか」である。私の立場を先に言えば、折返し予約は待ち行列を消す機能ではなく、処理を後ろの時間帯へ移す機能であり、移した先の余力を見積もらずに約束の時間を案内してはいけないと考えている。本稿は、公開されている製品仕様を参照点にした編集部の実務設計案である。

なお本稿が扱うのは有人オペレーターによる折返しの予約と履行に限る。放棄呼率の中で折返しをどう数えるかは放棄呼率の計算方法の記事で整理したので、指標の定義はそちらに譲る。

1. 折返し用の処理能力を見積もる

最初に確認したいのは、製品側の仕様上の優先順位である。AWSのサービスは2026年4月にAmazon Connect Customerへ改称されたと報じられているが、設定ガイドは折返しを着信と同じ優先度に置けば元の着信時刻の順番を保てると説明する一方で、折返しを着信より低い優先度に設定し、着信が少ない時間にだけ処理させる構成も検討するよう勧めている。後者を選んだ場合、繁忙時間帯に受けた折返しは、繁忙が終わるまで原則として動かない。

つまり見積もるべきは「折返しを何件受けたか」ではなく、**「時間帯ごとに、着信処理を終えた後の余力が何分残るか」**である。以下は編集部が作った仮の数値による試算で、1件あたりの折返し処理を6分30秒（接続後の対応6分に、不在時の発信にかかる時間の平均を上乗せした仮定）と置いた。

10時台に折返しを80本受けたとすると、12時台までに処理できるのは合計52本で、残る28本は13時台に持ち越される。この条件で「30分以内に折り返します」と案内すれば、大半の顧客に対して約束を破ることが受付の時点で確定している。守れる案内は「本日13時台までに」である。余力の分母になる着信処理の見込みは、サービスレベルと稼働率の記事やアーラン式の記事で扱った要員計算の結果をそのまま使えばよい。

当て馬として、飲食店の順番待ちを考えると分かりやすい。整理券を配る店は、店内の席数と回転を見て「あと何分」を答える。整理券を配ったこと自体は席を増やさない。折返し予約も同じで、受付は約束の記録であって処理能力の追加ではない。もっとも、飲食店と違ってコンタクトセンターは余力のある時間帯へ処理を移せるので、平準化の効果は現実にある。問題は効果の有無ではなく、移した先の余力を数えているかどうかである。