ユニファ、電話1件の記録を約12分から1.36分にした「判断する項目だけ人に残す」後処理

保育総合ICTサービス「ルクミー」を提供するユニファは、サポート窓口の電話後の記録を半自動にしました。ベーシックが提供するAIワークフロー自動化ツール「workrun」の事例ページによると、電話対応ログの作成は1件約12分から1.36分に縮みました。

決まった項目はツールがSalesforceに入れ、問い合わせの対象や種別は担当者が入れます。

後処理（ACW、通話後の記録や整理の作業）を自動化するとき、どこまでを機械に任せ、どこを人に残すのか。この記事ではその線の引き方を読み解きます。

要点

• workrunの事例ページによると、電話対応ログは約12分から1.36分、ログイン関連の問い合わせ調査は約20分から約4分になりました。

• 既存の電話ツールとSalesforceの連携も検討しましたが、登録後に直す作業が残るため選ばれませんでした。

• 効いたのは自動化の量より、人が判断する項目を先に決めたことだと見ています。

1. 事例の概要

ユニファ株式会社は、保育総合ICTサービス「ルクミー」の企画・開発・提供・運営を手がけています。workrunを使うのは、ルクミーに関するお問い合わせを受けるカスタマーサポートです。

workrunの事例ページでユニファ企画部の豊永大輔氏が語ったところによると、電話後は会話の内容を整理し、Salesforceの複数の項目へすべて手で入れていました。1件あたり約12分かかり、対応は月平均で2,000件前後あったとされています（事例ページ）。

もう1つの負担は、定型的な問い合わせの調べものです。同社によると、ログインに関する問い合わせだけで月約550件あり、1件あたり約20分かかっていました（事例ページ）。

• 企業: ユニファ株式会社（保育総合ICTサービス「ルクミー」）

• 課題: 電話後の手入力の記録と、定型問い合わせの顧客情報の検索・取得に時間がかかる。経験によって整理の時間に差がある

• 施策: 電話対応ツールへの入力を起点に、Salesforceへの登録を半自動にする。専用フォームの問い合わせを社内データと照合し、回答案まで作る

• 使った製品: workrun（STARTERプラン）

増員で時間をつくるやり方が中心でした。採用コストなどを考え、契約数が増えても耐えられる体制を仕組みで作ることにしています。