【AIだから集まる“声なき顧客の声”】チャネルトークが語るEC×AIカスタマーサポート／問い合わせを減らすだけでは声を失う／Channel Corporation 西村勇哉
※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「AIだから集まる“声なき顧客の声”。チャネルトークが語るEC×AIカスタマーサポート」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。 動画本編はこちらから （動画公開後にYouTubeのURLをこの行に差し替え）
生成AIによる顧客対応が最も速く進んでいる領域のひとつが、ECのカスタマーサポートだ。24時間365日の接客、問い合わせ対応の自動化、そして業務そのものの自動化。ただ、その先頭を走るプレイヤーは「問い合わせを減らすこと」をゴールに置いていない。減らすだけでは、事業者はお客様の声をキャッチできなくなるからだ。
チャットを起点に、電話・メール・SNSまであらゆる顧客接点を一元管理する「チャネルトーク」。韓国発の同サービスは、裏側でCRMと紐づいて「お客様が誰か」を認識した上で応対する“接客”の思想を貫き、2024年からはAIエージェント「ALF」を提供している。導入の主戦場はECで、いまや伝票番号の書き換えのような業務処理まで、AIと外部システムの連携でこなし始めている。
今回のゲストは、株式会社Channel Corporationでマーケティングを担当する西村勇哉氏。2022年1月に入社し、昨年までは顧客の運用を支えるカスタマーサクセスに携わってきた。CC AI Lab編集長の千葉が、チャネルトークの考えるAIの役割、サイレントカスタマーと顧客解像度、AIと人の役割分担、そして「間違いなく来る」というAIの電話まで、じっくり聞いた。
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この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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