コールセンター委託先の切り替え手順　引き継ぐものと期間の目安

コールセンターの委託先を切り替えるときに一番手間がかかるのは、今の委託先からマニュアル、応対の記録、電話番号、システムの設定を漏れなく受け取ることです。

期間は新しく作るものの量で決まります。自治体や省庁の公開資料には、継続業務の引継ぎの打合せを1日で予定する例から、拠点とシステムを作り直して約7か月かける例まであります。

新しい委託先に声をかける前に、現契約の5項目を確かめる

切り替えを考え始めたら、まず今の契約書を読み直します。確かめるのは次の5つです。

• 契約の満了日と、解約や更新しない旨を伝える期限
• 契約終了時に、次の委託先への引継ぎに協力する義務があるか
• マニュアルやFAQなど、委託中に作った資料が誰のものか
• 応対履歴や録音などのデータを、どの形式で返し、どう消去するか
• 電話番号や回線の契約が、自社名義か委託先名義か

引継ぎに協力する義務は、書いていなければ委託先の好意に頼ることになります。ここが一番の分かれ目です。

新潟市の市役所コールセンターの共通仕様書は、受託者が次期の受託者とならない場合、各種マニュアル、各種データ、業務ノウハウ等を含めて引継ぎを実施することと定めています。

同じ仕様書は、前の受託者から引継ぎを受けた後に手順を整理し、マニュアルへ反映することも求めています。入るときと出るときの両方を、最初の契約で決めている形です。今の契約にこの条項がなければ、切り替えの話を切り出す前に、引継ぎの範囲と費用を委託先と詰めます。

データの消去も契約で決めておく項目です。個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）は、個人データの削除や機器の廃棄は復元不可能な手段で行うこととしています。

同じガイドラインは、削除や廃棄を委託する場合、委託先が確実に削除・廃棄したことを証明書等で確かめることも重要だとしています。旧委託先には、返してもらうデータの一覧と、消去の証明書の提出を同じ書面で求めます。

引き継ぐものは6区分、一番漏れるのは口頭の取り決め

引き継ぐものは6つの区分に分けると、漏れが見つけやすくなります。

区分	具体例	持っているのは	受け取り方の注意
ナレッジ	応対マニュアル、FAQ、トークスクリプト、例外処理の取り決め	旧委託先（一部は自社）	口頭で運用している取り決めを文書にしてもらう
データ	応対履歴、録音、問い合わせ理由の集計、KPIの実績	旧委託先のシステム	形式（CSVなど）と項目定義を指定する。保存期間も確認
電話番号と回線	0120などの番号、転送設定、IVRの案内	契約名義による	委託先名義なら名義変更か番号移行の手続きが要る
システム	CTI・CRMの設定、IVRのフロー、アカウント	旧委託先または自社	委託先のシステムを使っていた場合は設定を図や表で受け取る
報告とKPI	日次・月次報告の様式、指標の定義と集計方法	旧委託先	指標の定義をそろえないと切替前後を比べられない
人	SV・オペレーターの経験	旧委託先の従業員	人は引き継げない前提で研修計画を組む

一番漏れるのはナレッジ。マニュアルに書いてある手順より、現場で口頭で回している取り決めのほうが多いからです。

例えば「この顧客区分は本社の担当に回す」「この時期だけ案内を変える」といったものです。これは、解約や更新しない旨を伝えた後では出てきにくくなります。

そこで、旧委託先に伝える前に、自社の担当者が現場の報告書とエスカレーションの記録を3か月分ほど読み、例外の取り決めを書き出しておくべきだと考えています。

電話番号は、名義によって手間がまったく違います。0120や0800の着信課金番号は、KDDIが総務省の委員会資料で説明しているとおり、通信事業者を変えても番号を残す仕組みがすでにあります。番号の種類ごとの可否はコールセンターの番号ポータビリティの確認点で確かめられます。

問題は誰の名義かです。番号の契約者が委託先なら、移行の手続きには旧委託先の協力が要ります。

千葉市の高齢者予防接種コールセンターの仕様書は、受託者が決めた電話番号を委託者に通知する形をとっています。この形では、委託先が変われば番号も変わりえます。番号を変えたくない業務は、自社名義で持つのが確実です。

期間は作るものの量で決まり、公開例では1日から約7か月

期間を決めるのは、センターの規模より、新しく作るものの量です。

新潟市の公募型プロポーザル実施要綱では、優先交渉権者の決定通知が2024年8月29日の予定でした。契約日から2025年3月31日までを構築、2025年4月1日からを運営としています。

拠点、設備、システムを新しく用意する業務で、決定から運営開始まで約7か月です。

同じ要綱の評価表には「各コールセンターの電話番号は継続される又は市民が親しみ易く、覚えやすいものか」という項目もあり、番号の継続は選定の段階から論点になっています。

もう一方の端が、環境省の地球温暖化対策コールセンターの質問回答です。2026年3月18日付のこの資料は、前年度から続く業務について、引継ぎは開札後速やかに行い、運用開始は2026年4月1日と答えています。

引継ぎに関わる打合せは1日の予定で、足りなければ追加するとしています。作り直すものがほとんどない業務なら、ここまで短くできるという例です。

民間センターの切り替えの多くは、この2つの間に入ると見ています。次の表は、席数が数十席で、新しい委託先の拠点とシステムを使う場合の段取りの例です。時期は編集部が置いた目安で、業務と作るものの量で伸び縮みします。

時期（切替日から逆算・編集部の目安）	やること
6か月前まで	現契約の確認、例外の取り決めの棚卸し、引き継ぐものの一覧づくり
5〜4か月前	提案依頼と選定、旧委託先への終了の通知（契約の予告期限に合わせる）
4〜2か月前	新委託先の拠点・システム準備、旧委託先からナレッジとデータの受け取り
2〜1か月前	新委託先の研修、旧委託先の応対の見学や録音での学習、試験受電
切替日	電話の切り替え、旧委託先への転送やエスカレーション窓口を残す
切替後1か月	KPIを日次で確認、旧委託先からのデータ消去証明の受け取り

選定の段階で候補に渡す質問と配点は、コールセンター委託先の選び方と評価表の作り方の評価表を下敷きにすると早く組めます。

旧委託先への通知は急ぐ必要がありません。時期は、契約上の予告期限と、ナレッジの棚卸しが終わっているかの両方で決めます。棚卸しの前に通知すると、旧委託先の協力が形だけになっても取り返せないからです。

切替日の前後は転送のつなぎ期間を契約に書く

切り替え方には、ある日に全量を移す一斉切替と、用件や時間帯ごとに順に移す段階移行があります。段階移行は品質の落ち込みを小さくできる半面、その間は新旧の両方に払うので費用が二重にかかります。

どちらを選ぶかは、切替直後に電話がつながりにくくなったときの顧客への影響の大きさで決めます。

電話の切り替えには、つなぎの期間を置きます。先の環境省の資料では、入札説明書の条件として、ナビダイヤル番号の移転期間（1週間程度を想定）は前年度の受託者から転送を受けて対応し、転送の費用は新しい受託者が負担するとされていました。

番号の手続きと電話の流れの切り替えは、同じ日に終わるとは限りません。旧委託先の契約の最終日を切替日の少し後に置くか、転送の期間と費用の負担を契約に書いておきます。

切替後の1か月は、応答率と処理時間を日次で見ます。新しい委託先の処理時間が慣れとともに縮むのは普通のことです。

最初の数週間の数字で判断する前に、旧委託先の時代と同じ定義で比べられているかを確かめます。応答率の分母に短時間の切断を含めるかどうかが変わるだけで、前後の数字は比べられなくなります。報告様式とKPIの定義を引き継ぐのは、この比較のためです。

委託先の切り替えはAIを入れる準備の機会になる

委託先の切り替えは、応対の記録とナレッジを自社の手元に戻す、数年に一度の機会です。ここで受け取り方を決めておけば、AIを入れようとしたときに「データが委託先のシステムにしかない」「FAQの最新版がどれか分からない」で止まらずに済みます。

受け取るデータの形式は、AIで使う前提で指定します。

• 応対履歴は、問い合わせ理由の分類と結果を項目として持つ形で受け取る
• 録音は、保存期間と顧客への告知の条件を確かめたうえで自社の保管先に移す
• FAQは、更新日と担当者が分かる形で受け取る

新しい委託先と次の契約を結ぶときは、データの返却形式と次期委託先への引継ぎ義務を最初から書いておきます。次の切り替えの手間は、今回の契約書でほぼ決まります。

まとめ

切り替えの成否は、旧委託先から何を受け取るかで決まります。新しい委託先に声をかける前に、現契約の満了日、引継ぎ義務、資料の帰属、データの返却と消去、電話番号の名義の5つを確かめます。

引き継ぐものは6区分で一覧にし、口頭の例外の取り決めは終了を伝える前に自社で書き出します。期間は作るものの量で決まり、切替日の前後には転送のつなぎ期間を置きます。

最初に手を付けるのは、現場の報告書3か月分を読んで例外の取り決めを書き出すことです。

よくある質問

切り替えの期間を短くできるのはどんな場合ですか

新しい委託先が自社のCTI・CRMをそのまま使える、電話番号が自社名義、マニュアルとFAQを自社で管理している、の3つがそろう場合です。6区分のうち作り直すものが減るほど期間は短くなります。

旧委託先が引継ぎに協力してくれない場合はどうすればよいですか

まず契約に引継ぎ協力の条項があるかを確かめます。条項がなければ、引継ぎの範囲と費用を有償で依頼する交渉になります。次の契約には、次期委託先への引継ぎ義務を最初から書いておきます。

電話番号を切り替え後も同じものにするには、何から始めればよいですか

まず番号の契約名義を確かめます。委託先名義なら、名義変更か番号移行の手続きへの協力を引継ぎの取り決めに入れ、手続きが終わるまでの転送期間も決めておきます。

オペレーターに新しい委託先へ移ってもらうことはできますか

旧委託先の従業員が新しい委託先に移るかどうかは、本人と新しい委託先の間の雇用の話で、発注者が決められることではありません。人は引き継げない前提で、研修と立ち上げの計画を組みます。

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注記: 本稿は2026年11月4日に確認した公開情報をもとにしたデスクリサーチです（確認日: 2026年11月4日）。新潟市・環境省・千葉市の事例は各資料の記載によります。段取りの表の時期は編集部が置いた目安で、実際の期間は業務の量と構築の範囲で変わります。契約の解釈、個人情報の取扱い、雇用に関する法的な判断は専門家に相談してください。本稿は特定の事業者を推奨するものではありません。

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出典

• 新潟市「新潟市役所コールセンター・新潟市粗大ごみ受付センター構築及び運営業務委託 共通仕様書」
• 新潟市「新潟市役所コールセンター・新潟市粗大ごみ受付センター構築及び運営業務委託 公募型プロポーザル実施要綱」
• 環境省「令和8年度地球温暖化対策の推進に関するコールセンター運営委託業務の入札説明書に関する質問回答」
• 千葉市「令和8年度高齢者予防接種コールセンター運営業務委託 仕様書」
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」
• KDDI「検討課題（1）番号ポータビリティに関する弊社の見解」（総務省 電気通信番号政策委員会 第34回 資料34-8）

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。