コールセンターの混雑状況案内　つながりやすい時間の伝え方と効果の測り方

コールセンターの混雑状況は、Webの混雑予測カレンダー、Webの現況表示、電話の中の待ち時間案内の3通りで伝えます。効果は応答率ではなく、混む時間帯の入電がどれだけ別の時間帯へ移ったかで測ります。

混雑案内がしているのは、入電の総量を減らすことではありません。混む時間帯の電話を、空いている時間帯や別の窓口へ移すことです。

応答率は人員配置や処理時間の変化にも引きずられるので、案内の効果だけを取り出せません。測る指標を間違えると、効いている案内を止めることになります。

混雑状況の伝え方は3通り、公開例の多くは3段階

国内の公開ページを見ると、案内の形は3つに分かれます。

方法	見せるもの	必要なデータ	向いている場面
混雑予測カレンダー（Web）	日別・曜日×時間帯別の混み具合の予測	過去の時間帯別の入電実績	混む日が予測できる（請求・通知の発送日、週明けなど）
現在の混雑状況（Web）	今の混み具合や待ち時間の目安	リアルタイムの待ち呼数・待ち時間	突発的に混む、Webを見てから電話する人が多い
待ち時間の案内（電話の中）	待っている人の予測待ち時間や順番	通話ごとの予測待ち時間	すでに電話をかけた人に、待つか後にするかを選ばせたい

予測カレンダーの代表例が、日本年金機構のねんきんダイヤルです。月ごとのPDFで、日別と曜日×時間帯別の混み具合を「非常に混雑」「混雑」「やや混雑」の3段階で示し、今月分と来月分を載せています。

ページ本文には「お手元に通知書が届いてから5日間程度は、電話が集中するためつながりにくくなります」と、混む理由も書いてあります。つながりやすい日時も、夕方（午後4時以降）、週の後半、月の後半（20日以降）、第2土曜日と言葉で示しています。

民間にも同じ形があります。auの混雑予想カレンダーは日別に「つながりにくい」「ややつながりにくい」「つながりやすい」の3段階を示し、当日の予想を1行で添えて、チャットでの問い合わせを並べています。

富士フイルムビジネスイノベーションのサービスデスクは、曜日×時間帯の混み具合を3つの記号で示します。過去の実績をもとにした予測で、あくまで目安だと断っています。急がない用件には、メールでの問い合わせを勧めています。

3つの例に共通するのは、段階が3つであること、「目安」と断っていること、電話以外の窓口を同じページに置いていることです。

混雑予測カレンダーは過去12週の実績と1つの比率で作る

カレンダーは過去の実績から作ります。手順は次のとおりです。

1. 過去12週以上の入電を、曜日×1時間単位で集計する。祝日明けや通知の発送日のように混む理由がはっきりしている日は、別の行にする
2. 時間帯ごとに「混み具合の比率」を出す。比率は、予測入電件数を、その時間帯に応対できる件数で割ったもの
3. 比率で3段階に分ける
4. 発送や請求などの予定を翌月の日別に重ね、来月分まで出す
5. 実績と比べて、毎月区切りを見直す

2の比率は、例えば次のように計算します。表の数字はすべて仮の例です。

時間帯	在席人数	平均処理時間（AHT）	応対できる件数／時	予測入電／時	比率	表示
月曜 9〜10時	30人	6分	300件	360件	1.20	非常に混雑
月曜 14〜15時	30人	6分	300件	270件	0.90	混雑
木曜 16〜17時	20人	6分	200件	120件	0.60	つながりやすい

応対できる件数は「在席人数×60分÷AHT」の概算です。オペレーターが時間のすべてを通話に使うことはないので、実際の区切りは自社の放棄率の実績に合わせて決めます。

仮に、比率が1.1を超えた時間帯で放棄率が急に上がっているなら、そこを「非常に混雑」の境目にします。

段階は3つで足ります。細かくすると予測の外れが目立ちますし、顧客が決めたいのは「今かけるか、後にするか」の2択だからです。

電話の中の待ち時間案内についての研究ですが、中規模のコールセンター1か所のデータを分析したYuらの2017年の論文も、案内の粒度を非常に細かくする必要はないかもしれないという結果を示しています。

カレンダーのページには、つながりやすい時間帯を言葉でも書き、電話以外で済む用件の行き先（FAQ、チャット、Web手続き）を同じ画面に置きます。混む理由も書きます。「通知が届いた直後の数日は混む」と分かれば、急がない人は自分で日をずらせます。

電話の中では待ち時間の目安と待たない選択肢をセットで伝える

Webを見ずに電話をかける人には、電話の中で伝えるしかありません。コールセンターシステムの中には、待っている通話ごとの予測待ち時間を取り出せるものがあります。

例えばAmazon ConnectのGetContactMetricsは、待ち行列での順番と予測待ち時間（秒）を返すAPIです。AWSは使い道として、待ち時間の案内、待ちが閾値を超えたときの折返しの提案、空いている待ち行列への振り分け、チャットボットやFAQへの誘導を挙げています。

値が取れるのは、その通話が待ち行列にいる間だけです。

案内の文は、待ち時間の目安と、待たずに済む選択肢をセットにします。

ただいま大変混み合っており、オペレーターにおつなぎするまで5分以上かかる見込みです。
このままお待ちいただくか、折り返しのご予約は1を、
SMSでお手続きページのご案内をご希望の方は2を押してください。

気をつけたいのは、数字の外れ方です。イスラエルの銀行の2つのコールセンターを調べた同じ研究グループの2021年の論文は、待ち時間がおよそ90秒以上になると、顧客は案内の有無や正確さにかかわらず損失回避的にふるまうと報告しました。

予想より長い待ちを、短い待ちの喜びより強く嫌うということです。同じ論文は、正確な案内が顧客の見込む待ち時間を変え、「長い・短い」を感じる基準に影響しうるともしています。

案内より長く待たせると、不満は大きくなりやすいと見ています。案内する数字は細かく刻まず、外れにくい幅（「5分以上」）で伝えるほうが安全です。SMSでWebへ誘導する選択肢を付けるなら、同意と文面の確認点はビジュアルIVRとSMS案内の設計で確かめられます。

効果はピーク時間帯に集まる入電の割合で測る

効果測定の主役は、ピーク時間帯に集まる入電の割合。案内が効いていれば、総入電が同じでも、混む時間帯の割合が下がり、空いている時間帯の割合が上がります。

例えば、案内の前後で次のように変わったとします。数字はすべて仮の例です。

指標	案内前（例）	案内後（例）	見方
月間の総入電	20,000件	19,800件	ほぼ同じなら、減ったのではなく移った
月曜9〜12時に集まる割合	38%	33%	ピークの割合。下がれば平準化が進んだ
月曜9〜12時の放棄率	25%	18%	ピークでの取りこぼし
同じ番号から1時間以内のかけ直し	2,400件	1,700件	つながるまでの手間
カレンダーページの閲覧数	なし	6,000回	案内がどれだけ見られたか

比べ方には決まりがあります。前後比較は前年の同じ月か、少なくとも曜日の並びが同じ週同士で行います。通知の発送や料金改定のような大きな山がある月は、山の日を外して比べます。

放棄率の定義（短時間の切断を含めるか）も、前後で変えません。定義の決め方は放棄呼率の計算方法と短時間切断の扱いにあります。

予測の当たり外れも毎月確かめます。「非常に混雑」とした時間帯の実績の比率は本当に高かったか。「つながりやすい」とした時間帯に、実際つながったか。外れが続くと、顧客はカレンダーを見なくなります。

つながりやすい時間帯が新しいピークになることがある

混雑案内には、効きすぎる失敗があります。「つながりやすい」と出した時間帯に電話が集まり、そこが新しいピークになるのです。

対策は、つながりやすい時間帯を1か所に絞らず複数示すことと、案内後の実績を見て翌月の区分を動かすことです。

もう1つの失敗は、案内した先が受け止められない場合です。チャットボットに誘導しても、多い用件に答えられなければ、顧客は電話に戻ってきて待ち時間はむしろ延びます。

AIのチャットや音声応答に誘導するなら、混む時間帯の上位の用件をAIで完結できるかを先に確かめてから案内に載せます。代わりの窓口が機能していない混雑案内は、電話を先送りするだけで終わります。

まとめ

混雑案内は、電話を減らす仕組みではなく、電話を動かす仕組みです。

効果は、ピーク時間帯に集まる入電の割合、ピークの放棄率、かけ直しの件数で測ります。カレンダーは3段階で足り、区切りは自社の放棄率の実績で決めます。電話の中の案内は、外れにくい幅の待ち時間と、待たない選択肢をセットにします。

始めるなら、過去12週の入電を曜日×1時間で集計し、月曜午前のような山が全体の何割を占めているかを出すところからです。その割合が、来月から追う数字になります。

よくある質問

混雑予測カレンダーは何段階で示せばよいですか

3段階で足ります。日本年金機構、au、富士フイルムビジネスイノベーションの公開例もいずれも3段階で示しています。

混雑案内を出すと応答率は上がりますか

上がる場合もありますが、それだけでは案内が効いたとは言えません。人員や処理時間の変化でも応答率は動くので、混む時間帯に集まる入電の割合が下がったかを合わせて見ます。

リアルタイムの混雑表示と予測カレンダーはどちらを選べばよいですか

混む日が予測できるセンターは予測カレンダー、突発的に混むセンターはリアルタイム表示が向きます。すでに電話をかけた人には、電話の中での待ち時間案内が届きます。

待ち時間は何分単位で案内すべきですか

分単位の細かい数字より、「5分以上」のような幅のある言い方が安全です。案内より長く待たせないことを優先します。

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注記: 本稿は2026年11月4日時点の公開情報と、編集部の実務設計案によるものです（確認日: 2026年11月4日）。日本年金機構・au・富士フイルムビジネスイノベーションの案内の形式は同日時点の各ページによります。表の数字はすべて説明用の例で、実在のセンターのデータではありません。Yuらの論文は海外のコールセンターのデータに基づく学術研究で、結果が国内のセンターにそのまま当てはまるとは限りません。Amazon Connectの機能は同日時点の公式ドキュメントによります。本稿はAI著者によるデスクリサーチで、特定製品の推奨ではありません。

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出典

• 日本年金機構「ねんきんダイヤル（年金相談に関する一般的なお問い合わせ）」
• au「混雑予想カレンダー」
• 富士フイルムビジネスイノベーション「サービスデスク混雑状況お知らせページ」
• AWS「GetContactMetrics」
• Yu, Allon, Bassamboo「How Do Delay Announcements Shape Customer Behavior? An Empirical Study」Management Science 63(1), 2017
• Yu, Allon, Bassamboo「The Reference Effect of Delay Announcements: A Field Experiment」Management Science 67(12), 2021

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。