カスハラ対策ツールの4つの種類と選び方　コールセンターが導入前に決めること

カスハラ対策ツールは、通話録音、通話を終わらせる操作の支援、通話のテキスト化とAI検知、事案の記録管理の4種類です。入れる順番は、記録管理と録音が先で、AI検知は最後にします。

ツールが代われるのは「残す」と「知らせる」の仕事だけです。「この電話を切るか」の判断は、どの製品にも置けません。判断の基準と記録の受け皿がないままAI検知から入ると、通知だけが増えます。

2026年10月1日に施行された義務化で、厚生労働省の指針が事業主に求めたのは、方針の明確化、相談体制、事後の対応、抑止の措置、プライバシーの保護です。ツールの導入そのものは義務に含まれません。コールセンターで何が義務になったかは、カスハラ対策義務化でコールセンターが準備することにまとめています。

指針の5つの措置すべてに、ツールに任せない判断が残る

指針は措置ごとに、対処の例を並べています。電話の窓口に関係する記述を拾い、支えるツールと、ツールに任せない判断を並べたのが次の表です。

指針の措置	指針にある記述（要旨）	支えるツール	ツールに任せないこと
方針の明確化と対処内容の周知	管理監督者へ直ちに報告し指示を仰ぐ。可能な限り一人で対応させない。やり取りを録音・録画する。十分に説明しても繰り返しの要求が続けば、一定の時間の経過で電話を切る	通話録音、SVへの転送・モニタリング、終話時の定型アナウンス	切るかどうか、何分で切るかの基準
相談体制の整備	相談窓口を定め、留意点を書いたマニュアルに基づき対応する	事案の受付フォーム、相談記録	相談内容の受け止めと配慮
事後の迅速かつ適切な対応	録音・録画等の客観的な証拠を確認する。事案の内容や対応経緯を記録し、関係部門に共有して再発防止に使う	録音の検索、通話のテキスト化、事案管理	カスハラに当たるかの事実認定
抑止のための措置	特に悪質なものへの対処方針を定める。例として警察への通報、警告文の発出、法令の範囲でサービスを提供しないこと	発信番号ごとの履歴、着信の制御	対象者を決めること
プライバシー保護	相談者等のプライバシーを守る措置を講じ、周知する	閲覧権限の設定、アクセス記録	誰に見せるかの線引き

右端の列は、どの行も空きません。製品の比較表を作る前にこの列を自社で埋めておくと、製品に求める機能が絞れます。

カスハラ対策ツールは録音・終話支援・AI検知・事案記録の4種類

怒鳴り声のトーンを和らげてオペレーターに届ける音声変換の製品は、ここでは扱いません。

通話録音は土台で、告知するかは方針で決める

指針は対処の例として録音・録画を挙げ、あわせて個人情報保護法を守るよう求めています。個人情報保護委員会のQ&Aによると、特定の個人を識別できる通話内容は個人情報に当たり、利用目的の通知または公表が要ります。

一方で、録音していることを相手に伝える義務までは負いません。冒頭で録音を告げるかどうかは、抑止を狙うかどうかの選択です。ツールの機能ではなく、方針として決めます。

通話を終わらせる操作は、PBXの設定で済むことが多い

保留してSVにつなぐ。SVがモニタリングして代わる。定型の終話アナウンスを流してから切る。どれもPBXやCTI（電話と業務システムをつなぐ仕組み）の設定で用意できることが多い機能です。

指針が挙げる「一人で対応させない」「繰り返しの要求が続けば電話を切る」は、この機能がないと現場で実行できません。オペレーターが自分の言葉で切るより、定型のアナウンスに任せたほうが言い方がぶれず、記録にも残しやすくなります。

テキスト化とAI検知は、SVに知らせるところまで

通話をリアルタイムに文字にし、暴言や特定の言い回しを見つけてSVに知らせる仕組みです。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）も、通話内容を文字化してリアルタイムにチェックするシステムを取組の例に挙げています。

AIの判定をそのまま事案の記録に確定させると、正当な苦情を誤って検知したときに、それが事実として残ります。誤検知の扱いはカスハラ判定をAIに任せられるのかに詳しく書きました。導入の前提は1つ。通知を受けて動けるSVが、その時間帯に席にいることです。

事案の記録管理は、CRMの区分追加から始められる

見落とされやすいのがこれです。誰から、いつ、何を言われ、誰がどう対応し、どう終わったか。指針は事案の内容と対応経緯の記録・共有を再発防止の手段に挙げています。

企業マニュアルも、理不尽な問い合わせが繰り返される場合に、連絡先をリスト化して通話内容を記録する対応例を示しています。専用の製品がなくても、CRMの応対履歴に「カスハラ事案」の区分と必須項目を足せば始められます。

逆に、記録の項目を決めずに録音とAI検知だけを入れると、録音は溜まるのに、どの通話が事案だったかを後から探せません。

導入前に決めておく7つのこと

製品の説明を聞く前に、次の表を社内で埋めます。空欄が残る項目は、ツールを入れても運用が止まる場所です。

決めること	決める内容の例	決める人
切る判断を誰がするか	オペレーターが切ってよい類型と、SVの承認が要る類型を分ける	センター長
何分で切るか	膠着してからの時間の目安	センター長・法務
何を事案の記録とするか	必須項目（日時、発信番号、言動の要旨、対応、終わり方、録音の所在）	SV・品質管理
録音の保存期間と閲覧権限	通常の録音より長く残すか。事案の録音を見られる人の範囲	情シス・個人情報の担当
AI検知の通知を誰が受けるか	受けたSVの初動。夜間や少人数の時間帯の扱い	センター長
検知結果を評価に使うか	オペレーターの評価や処分の根拠にしない、と先に決める	人事・センター長
サービスを止められない窓口か	提供義務がある、止まると生命や健康に関わる窓口は、切る基準を別に持つ	法務・事業部門

最後の行は、指針自身が留意点として書いています。業法でサービス提供の義務がある場合や、サービスが途絶すると顧客の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることに留意する、という記述です。電気・ガス・医療・公共の窓口は、切る基準を他業種から借りられません。

「何分で切るか」は、数字が独り歩きしやすい項目です。企業マニュアルは、膠着状態に至ってから30分程度を超える場合に電話を切る対応例を示しています。同時に、この時間は一例で、業種・業態を踏まえて各企業が決めるべきだとしています。

入れる順番は記録が先、AI検知は最後

順番の提案です。

1. 事案の記録の項目と置き場所を決める（CRMの区分追加で足りることが多い）
2. 録音の保存期間と閲覧権限を、事案用に見直す
3. 保留・転送・終話アナウンスの設定を整え、切る手順を1本にする
4. ここまで回ってから、テキスト化とAI検知を入れる

AI検知を最後に置くのは、検知の価値が「見つけた後に何をするか」で決まるからです。記録の受け皿と切る手順がなければ、通知が来てもSVは録音を聞いて終わります。

記録が数か月分溜まっていれば話は変わります。どの時間帯・どの用件で事案が起きているかが分かり、検知の対象語や通知の宛先を自社に合わせて決められます。

被害が今出ている現場では、通知だけでも「SVが見ている」安心になる、という反対の立場もあります。それでも先に入れるなら、通知を受けたSVの行動を1枚に書いてからにします。

東京都の奨励金はツール単体では対象外、マニュアル作成とのセットが条件

東京都の発表によると、奨励金はツール単体では対象になりません。都内の中小企業等（常時雇用する従業員300人以下）がマニュアルを作り、録音・録画環境の整備、AIを使ったシステム等の導入、外部人材の活用のいずれかに取り組んだ場合に、都は40万円を支給するとしています。

2026年度第2回の事前エントリーは11月18日までで、都は募集を今回で終了するとしています。申請の進め方はカスハラ対策に使える公的資金の取り方にまとめています。

まとめ

ツールの比較表より先に作るべきなのは、指針の表の右端の列と、導入前に決める7項目の表です。この2つが埋まれば、必要な製品は録音と記録だけで足りるのか、AI検知まで要るのかが自然に決まります。

手始めに、先週あった難しい電話を1件選び、7項目の記録をCRMに書けるか試してください。書けない項目が、最初に直す場所です。

よくある質問

カスハラ対策の義務化で、ツールの導入は必須ですか。

必須ではありません。厚生労働省の指針が求めるのは方針の明確化、相談体制、事後の対応、抑止などの措置で、ツールはそれを運用する手段です。ただし指針は対処の例として録音・録画を挙げています。

通話録音をするとき、お客様の同意は必要ですか。

個人情報保護委員会のQ&Aでは、録音していることを相手に伝える義務までは負わないとされています。特定の個人を識別できる通話内容は個人情報に当たるため、利用目的の通知または公表は必要です。

AI検知だけを先に入れてもよいですか。

入れられます。ただし、通知を受けたSVが何をするかと、事案の記録をどこに残すかを先に決めておかないと、通知が溜まるだけになります。検知の判定をオペレーターの評価に使わないことも、導入前に決めます。

専用の製品を買わずに始められますか。

始められます。PBXやCTIの保留・転送・アナウンス設定と、CRMの応対履歴への事案区分の追加で、記録と切る手順の土台は作れます。

注記

本稿は公開情報にもとづく編集部のデスクリサーチと実務設計案です（確認日: 2026年11月4日）。指針と企業マニュアルの記述は厚生労働省の公表資料の要旨で、東京都の奨励金の受付期間は2026年9月8日の都の発表（その後の期間変更を反映した版）によります。表の「決める人」は一例です。特定製品の推奨ではなく、法的な判断は弁護士など専門家への相談を推奨します。

施行後の運用を整えるなら

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カスハラ義務化 実務ガイド　コールセンターが決めるべきこと（会員限定）

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出典

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）」
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」
• 個人情報保護委員会「よくある質問 Q1-10（顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか）」
• 東京都「令和8年度 カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金 第2回募集のご案内」

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。