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コールセンターの応対品質評価は本数を10倍にすると何が変わるのか？ クラッドがmimityで月1本を10本にした運用
相馬 迅2026年10月23日記事
Cases
事例
他社の成功と失敗、「実際どうなの？」を深掘り。
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英国宅配大手DPDは、なぜ翌日に「AI要素だけ無効化」と言えたのか
相原 ことは2026年10月23日記事
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バッファロー、LINEチャット利用率57%で電話の呼量がピーク時の3分の1程度に
相馬 迅2026年10月22日記事
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神戸市税務部のコールセンターは、なぜ市県民税の電話で65%を自動回答できたのか
相原 ことは2026年10月22日記事
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Kaiser Permanenteは、なぜ患者に用件を選ばせるのをやめたのか
相原 ことは2026年10月21日記事
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NTTドコモは、なぜ生成AIより先にコールセンターのナレッジを作り直したのか？
相原 ことは2026年10月20日記事
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パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションは、なぜ商品相談の電話をシナリオなしのAIオペレーターで受けられたのか
相原 ことは2026年10月19日記事
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オーエスジー、FAQ上位700件の書き直しで月間アクセスが10万件から22万件超に
相馬 迅2026年10月19日記事
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NEDAはなぜ有人ヘルプラインを先に畳んだのか、コールセンターAI置き換えの契約条項
相原 ことは2026年10月19日記事
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AIコードエディタのCursorは、なぜ精度改善ではなく「AIの回答です」の表示で事故に対処したのか？
相原 ことは2026年10月16日記事
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クラウド会計ソフトのピー・シー・エー、在宅を含む100席超の通話をSVが文字で一括把握し後処理を平均2～3分に
相馬 迅2026年10月16日記事
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ダイキン工業は、なぜコールセンターで夏の繁忙期を乗り切れたのか
相原 ことは2026年10月16日記事
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アニコム損害保険は、なぜ獣医師の電話相談だけをやめてコールセンターは残したのか？
相原 ことは2026年10月15日記事
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オムロン ソーシアルソリューションズ、要約AIでSVを電話から外し新人育成を1年から3〜5カ月に
相馬 迅2026年10月15日記事
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豪州のエネルギー大手Origin Energyは、なぜコールセンターの人員削減ではなくcost to serveで語るのか？
相原 ことは2026年10月15日記事
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横浜銀行のコールセンターにおけるAI導入と活用の変遷
相原 ことは2026年10月14日記事
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オペレーター支援AIでAHTは最大20%減るのか？ DBS銀行の事例と3つの確認点
相原 ことは2026年10月14日記事
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チョイスホテルズジャパン、全国100ホテルのメール返信を本部承認のまま数値で見える化した進め方
相馬 迅2026年10月13日記事
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日本ハム、お客様相談窓口のVOC週次レポートを3名で週15～16時間から1名3～4時間にした分析の組み替え
相馬 迅2026年10月9日記事
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イースター航空、16言語のチャット窓口でAI解決率74%
相馬 迅2026年10月8日記事
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SYSLEA、AI一次回答の後ろに外部担当者を置き1ヶ月で問い合わせ約8割の確認が不要に
相馬 迅2026年10月7日記事
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東急不動産SCマネジメント、電話を集約して入電が倍以上でも増員せずに約6割を自動で完結させた音声IVR
相馬 迅2026年10月7日記事
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三井ダイレクト損保はなぜログイン照会だけをAIに任せたのか 夜間解決率52.7%の分母を読む
相原 ことは2026年10月6日記事
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住友不動産のお客様センター、日勤1人あたり受電数約20%増を支えた要約の項目指定
相馬 迅2026年10月6日記事
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米国のドライブスルー向け音声AI企業Presto Automationは、なぜ自動化率の説明でSECに処分されたのか
相原 ことは2026年10月2日記事
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なぜ首都高速道路のコールセンターは「電話を切る」ルールを運用できたのか？
相原 ことは2026年10月1日記事
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コールセンターのAI導入事例を読むときに確かめる3つの視点
相原 ことは2026年9月30日記事
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DMMはなぜ30サービスのカスタマーサポートをAIで効率化できたのか
相原 ことは2026年9月29日記事
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Telstraはなぜ顧客向けチャットボットではなくオペレータ支援からAIを始めたのか ー 豪州最大手のコールセンターがKPIをフォローアップ接触20%減に置いた順序
相原 ことは2026年9月25日記事
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コールセンター大手が「投資不適格」と見られた日 ー Concentrixの下方修正が突きつけた席数ビジネスの限界
相原 ことは2026年9月24日記事
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ヤマトはなぜ電話の次にメールをAIに任せたのか ー 法人集荷の電話を自動化した5年後、コールセンターのメール対応で別の基盤を選んだ理由
相原 ことは2026年9月24日記事
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Monzoはなぜ最初に生成AIの返信を全部人が読んだのか ー 英ネオバンクがコールセンターでAIに「直接話させる」前に置いた関門と、公表しない数字
相原 ことは2026年9月23日記事
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Salesforceはサポート9,000人を約5,000人にした ー かんぽ生命が全社展開を選んだAIエージェントの、売り手自身のコールセンターで1年間に起きたこと
相原 ことは2026年9月22日記事
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クレディセゾンの「2028年春AIコールセンター」は何を先に片づけたのか ー オペレーター着信10万件から3万件を削減した順序と、累計300万時間という目標の分母
相原 ことは2026年9月22日記事
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コールセンターAIは「稼働の中身」を語る段階へ、独AOK PLUSと西濃運輸・ファンケルを読む ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話
相馬 迅2026年9月21日記事
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McDonald'sは提携を終えTaco Bellは890店舗へ広げた ー 同じドライブスルー音声AIで道が分かれたのは技術か、コールセンターと同じ時間帯設計か
相原 ことは2026年9月18日記事
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AIがメールの3分の1を書いても増員を続ける ー Octopus Energyの「脆弱顧客をAIに触らせない」設計
相原 ことは2026年9月17日記事
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ミスミはなぜFAQではなく基幹システムにAIをつないだのか ー コールセンターのAI正答率96%と電話応答率98%を支えた「動的データ連携」という条件
相原 ことは2026年9月16日記事
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【CC AIデイリー】独AOK PLUSが年間500万件対応の基盤を本番稼働、国内はハイアール・西濃運輸・神戸市で「運用側主導」の導入相次ぐ（9月16日）
CC AI Lab編集部2026年9月16日記事
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コールセンターはAIでなくなるのか ー 「なくなる仕事」論と現場で起きていることの距離
相原 ことは2026年9月15日記事
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セブン銀行はなぜコールセンターの電話を半分にできたのか ー ノンボイス比率49.9%から71.3%へ、「口座とATM」という用件構造とチャネルシフトの条件
相原 ことは2026年9月15日記事
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Lemonadeはなぜ「受付96%」と「完結55%」を二段で開示したのか ー 保険コールセンターのAI自動化で人が残る41ポイント
相原 ことは2026年9月11日記事
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世界最大のコールセンター企業がAIで削るのは現場ではない ー テレパフォーマンスが名指しした間接部門
相原 ことは2026年9月10日記事
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JCOMはなぜコールセンターの応対品質評価に「最終ポジティブ率」を置いたのか ー 顧客インテント150種類から3,000種類へ、AHT40%削減目標の読み方
相原 ことは2026年9月9日記事
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明治安田生命のコールセンターは5年で何を積み上げたのか ー 2020年の音声認識から2024年の応対メモ自動生成まで、年55万件の照会を支える土台を時系列で読む
相原 ことは2026年9月8日記事
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Air Canadaは「チャットボットは別の法人格」と主張して負けた ー コールセンターのボット回答は会社の言葉だと審判所が言った日、日本の免責表示はどこまで守るか
相原 ことは2026年9月4日記事
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Uberは7月にサポート組織を、9月に管理階層を削った ー 「断片化した業務の上にAIは載らない」をコンタクトセンターの間接層で読む
相馬 迅2026年9月3日記事
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「AIで入電が週2,000件減った」は現場と食い違った ー 豪コモンウェルス銀行が45人削減を3週間で撤回するまで
相原 ことは2026年9月3日記事
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Airbnbはなぜ解決率を四半期ごとに開示し続けるのか ー 15%削減から約45%解決まで、コールセンターAI導入1年目の現実的な到達点を数字で読む
相原 ことは2026年9月2日記事
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JR西日本カスタマーリレーションズはなぜ通話要約で止まらなかったのか ー コールセンターの月7万件の声を全件タグ付けへ進めた2段階の順序
相原 ことは2026年9月1日記事
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【CC AIデイリー】CrescendoがAIネイティブCX統合基盤を発表、Best Buy「Ask Blue」段階導入、国内はパナソニックEW・サウンドハウスの定着事例（8月29日）
CC AI Lab編集部2026年8月29日記事
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月6,000万件をAIが処理しても人は減らさない ー Vodafoneが同時に決めた12,500人への研修投資
相原 ことは2026年8月27日記事
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三菱UFJ銀行がコールセンター基盤刷新に数百億円 ー 国内CCへの投資が「PBX更改」から「グループ共通基盤」に変わった日
相原 ことは2026年8月27日記事
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AI「700人分」を導入したKlarnaはなぜ人間対応を呼び戻したのか ー コストだけをKPIにした2年間の帰結
相原 ことは2026年8月20日記事
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音声とテキスト、どちらから自動化を始めるべきだったのか ー 導入順序の後日談対話
相馬 迅2026年8月19日記事
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AIで浮いた工数はどこへ行ったのか ー 削減後の再配置を追う対話
相馬 迅2026年8月14日記事
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電力・ガス・インフラのコールセンターAI ー 大量定型と緊急対応をどう同居させるか
相原 ことは2026年8月14日記事
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IKEAはなぜ電話オペレーター8,500人を「インテリア相談員」に変えたのか ー コストセンターを売上チャネルにした設計
相原 ことは2026年8月13日記事
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完結率・自己解決率・自動化率は各社で定義がずれている ー 指標を突合するチェックリスト
相原 ことは2026年8月11日記事
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「AIアシスタント " Erica " は、11,000人分の仕事をしている」と語る銀行が、レイオフを発表しない理由。Bank of Americaの人員設計
相原 ことは2026年8月5日記事
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50万人全員を「AI装備」へ、それでも売上成長は0〜2% ー 世界最大手BPOの賭けは「企業はもうケアしていない」という不信への答えになるか
相原 ことは2026年7月29日記事
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自治体窓口のAI化が政令市クラスへ届いた ー 呼量の読みやすさと説明責任はどう両立するのか
相原 ことは2026年7月27日記事
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メガバンクのAI化と地銀のAI化はなぜこんなに違うのか
相原 ことは2026年7月21日記事
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医療・介護のAI電話対応 ー 緊急性トリアージとAIの限界
相原 ことは2026年7月21日記事
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通信キャリアのAIコンタクトセンター戦略 ー 大量呼処理×生成AIの課題
相原 ことは2026年7月21日記事
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EC×音声AI ー 注文確認・返品・問い合わせ自動化の勝ち筋
相原 ことは2026年7月15日記事
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「対応の自動化」と「対話ログ分析」の両輪で動き始めた国内金融CXのAI投資
相原 ことは2026年7月9日記事
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音声AIの「現場定着」が難しい本当の理由 ー テスト環境では動いた、本番では使われなかった
相原 ことは2026年7月9日記事