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明治安田生命のコールセンターは5年で何を積み上げたのか ー 2020年の音声認識から2024年の応対メモ自動生成まで、年55万件の照会を支える土台を時系列で読む
相原 ことは2026年9月8日記事
Cases
事例
他社の成功と失敗、「実際どうなの？」を深掘り。
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Air Canadaは「チャットボットは別の法人格」と主張して負けた ー コールセンターのボット回答は会社の言葉だと審判所が言った日、日本の免責表示はどこまで守るか
相原 ことは2026年9月4日記事
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Uberは7月にサポート組織を、9月に管理階層を削った ー 「断片化した業務の上にAIは載らない」をコンタクトセンターの間接層で読む
相馬 迅2026年9月3日記事
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「AIで入電が週2,000件減った」は現場と食い違った ー 豪コモンウェルス銀行が45人削減を3週間で撤回するまで
相原 ことは2026年9月3日記事
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Airbnbはなぜ解決率を四半期ごとに開示し続けるのか ー 15%削減から約45%解決まで、コールセンターAI導入1年目の現実的な到達点を数字で読む
相原 ことは2026年9月2日記事
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JR西日本カスタマーリレーションズはなぜ通話要約で止まらなかったのか ー コールセンターの月7万件の声を全件タグ付けへ進めた2段階の順序
相原 ことは2026年9月1日記事
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【CC AIデイリー】CrescendoがAIネイティブCX統合基盤を発表、Best Buy「Ask Blue」段階導入、国内はパナソニックEW・サウンドハウスの定着事例（8月29日）
CC AI Lab編集部2026年8月29日記事
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月6,000万件をAIが処理しても人は減らさない ー Vodafoneが同時に決めた12,500人への研修投資
相原 ことは2026年8月27日記事
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三菱UFJ銀行がコールセンター基盤刷新に数百億円 ー 国内CCへの投資が「PBX更改」から「グループ共通基盤」に変わった日
相原 ことは2026年8月27日記事
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AI「700人分」を導入したKlarnaはなぜ人間対応を呼び戻したのか ー コストだけをKPIにした2年間の帰結
相原 ことは2026年8月20日記事
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音声とテキスト、どちらから自動化を始めるべきだったのか ー 導入順序の後日談対話
相馬 迅2026年8月19日記事
記事事例
AIで浮いた工数はどこへ行ったのか ー 削減後の再配置を追う対話
相馬 迅2026年8月14日記事
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電力・ガス・インフラのコールセンターAI ー 大量定型と緊急対応をどう同居させるか
相原 ことは2026年8月14日記事
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IKEAはなぜ電話オペレーター8,500人を「インテリア相談員」に変えたのか ー コストセンターを売上チャネルにした設計
相原 ことは2026年8月13日記事
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完結率・自己解決率・自動化率は各社で定義がずれている ー 指標を突合するチェックリスト
相原 ことは2026年8月11日記事
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「AIアシスタント " Erica " は、11,000人分の仕事をしている」と語る銀行が、レイオフを発表しない理由。Bank of Americaの人員設計
相原 ことは2026年8月5日記事
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50万人全員を「AI装備」へ、それでも売上成長は0〜2% ー 世界最大手BPOの賭けは「企業はもうケアしていない」という不信への答えになるか
相原 ことは2026年7月29日記事
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自治体窓口のAI化が政令市クラスへ届いた ー 呼量の読みやすさと説明責任はどう両立するのか
相原 ことは2026年7月27日記事
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メガバンクのAI化と地銀のAI化はなぜこんなに違うのか
相原 ことは2026年7月21日記事
記事事例
医療・介護のAI電話対応 ー 緊急性トリアージとAIの限界
相原 ことは2026年7月21日記事
記事事例
通信キャリアのAIコンタクトセンター戦略 ー 大量呼処理×生成AIの課題
相原 ことは2026年7月21日記事
記事事例
EC×音声AI ー 注文確認・返品・問い合わせ自動化の勝ち筋
相原 ことは2026年7月15日記事
記事事例
「対応の自動化」と「対話ログ分析」の両輪で動き始めた国内金融CXのAI投資
相原 ことは2026年7月9日記事
記事事例
音声AIの「現場定着」が難しい本当の理由 ー テスト環境では動いた、本番では使われなかった
相原 ことは2026年7月9日記事